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Family Office Forum 2014
Implementierung eines CRM-Systems
Christian WoelkeGeschäftsführender GesellschafterLeiter Operations
Inhalt
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Anwendungsmöglichkeiten
Marktüberblick2
Auswahlkriterien3
Implementierung4
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Anwendungsmöglichkeiten
Marktüberblick2
Auswahlkriterien3
Implementierung4
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CRM - Was ist das überhaupt?
4
Kunde
Vertrieb
Banken
VermögensverwalterSozietäten Operations Management
CRM= Customer Relationship Management
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360° ganzheitliches Kundenmanagement
5
ManagementreportsVertriebssteuerungGeschäftsprozesseControlling / RechtPersonalakten
AnalysenKorrespondenzInteressentenlisteWissensdatenbankMandantenmanagement
VeranstaltungsmanagementReporting / E-Postfach
ProjektsteuerungKampagnen
Workflows
IT-SicherheitMobiler Zugriff
ServermanagementRechtemanagement
Telefonanlagenanbindung
CRMKunde
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Anwendungsmöglichkeiten
Marktüberblick2
Auswahlkriterien3
Implementierung4
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0 10 20 30 40 50 60 70
Microsoft Dynamics CRMSAP CRM
Oracle/ SiebelSalesforce.com
Sage CRMCAS Software AG
Update.comSugarCRM
CobraAdito
Pisa SalesSuperOffice
Cursor
Welche Anbieter gibt es?
Quelle: i2s research n=150/2010
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Komponenten (Auswahl)
360° Sicht (Akte)
Intuitive Bedienung / Funktionalität
X
X
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X
-
X
Abhängigkeit - X - - X
Firmensitz / Support US AT D D US
Finanzdienstleister als Kunden
Datenbank (SQL / Oracle)
Cloud- / Servergestützt
Kosten Implementierung (in tsd)
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Vergleich 18 Anbieter(Auswahl)
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Anwendungsmöglichkeiten
Marktüberblick2
Auswahlkriterien3
Implementierung4
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Auswahlkriterien
Termine
KampagnenUmfragen
ZeiterfassungReporting
Managem
entanaly
sen
Projek
tman
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ent
Kundenakte
TelefonanbindungIn
tuiti
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edie
nung
Synchronisation
RechteServer
Mittelstandssoftware
Vorlagen (Brief/Fax/Mail)
E-PostfachWorkflows
Mobilität
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Was war uns wichtig?
WichtigkeitKriterium 1 2 3 4 5360° SichtDokumenteBedienungWorkflowsProjekteFragebögenAnalysenReports
Sofort In Zukunft
WichtigkeitKriterium 1 2 3 4 5E-PostfachMarketingSchnittstellenTelefonanbindungWissens-datenbankZugriffsrechteDatensicherheitServergestützt
Inhalt
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Anwendungsmöglichkeiten
Marktüberblick2
Auswahlkriterien3
Implementierung4
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Wie sind wir vorgegangen?
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Okt Nov März Apr Jun Jul Sep Okt Nov/Dez Jan
2012
Messebesuch
Informationssammlung Marktüberblick Vorab-Telefonate Interne Abstimmungen Anforderungskatalog
Identifizierung konkreter Anbieter
Start Implementierung Strategiesitzungen Installation Adminschulungen Erstes Heranführen der
Mitarbeiter
Kontaktaufnahme Gespräche Online Schulungen
Fragenkatalog / Finale Gespräche
Vertragsabschlusss Kompletter Rollout Q1/14 Phase I Q2/14 Phase II Q3/14 Phase III
2013 2014
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Aktivitäten / Implementierungskonzept
MaßnahmenkatalogVerantwortliche benennenZuständigkeiten festlegenVeränderungsprozess einleitenTermine koordinierenAuswahl der Produktlösung / VertragsverhandlungenNutzung externer ExpertisenSpezifikation der Systemkomponenten (Hardware)Analyse der SoftwarearchitekturInstallation mit TestphaseDatenanalyse und DatenübernahmeFehlerbuchRegelkatalogDokumentationWeiterentwicklung
OutputBewusstseins-schaffung in der Organisation
Steigerung der Effizienz
Höhere Kunden-zufriedenheit
Innovationen
Due-Diligence-VerfahrenOnline: Präsentationen, Videos, SchulungenInterner Anforderungskatalog, externer Fragenkatalog
SchnittstellenAufsichtsratKonzern-ITConsultantTelefonanbieter
ResultatStabiles CRMPhaseneinführungStrategische Ziele
InputIstanalyse
Bedarfsanalyse mit Zieldefinition
Berücksichtigung IT-Infrastruktur
Bauchgefühl
Teilnehmer
Geschäftsführung, Vertrieb, Assistenz, Backoffice, IT
Entscheider
Geschäftsführung
Unser Implementierungsprozess
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Lessons Learned
Prozess Anbieter• Entscheidung von „Oben“• Anforderungen festhalten,
Soll-Ist-Abgleich • Prozess schlank halten• Realistische
Kostenschätzung
• Breites Spektrum an CRM-Lösungen
• Online-Präsentationen sparen Zeit und Geld
• Fragenkatalog am Ende• Kritisch nachfragen
Auswahl• Auswahl von „Unten“
durch Fachbereichs-Einbindung
• Alle Geschäftsprozesse berücksichtigen
• Kaufmännische und technische Aspekte abwägen
Implementierung Empfehlung• IT-Verständnis sollte
vorhanden sein• Aufwand für Implementier-
ung nicht unterschätzen• Datenübernahme
sorgfältig vorbereiten
• Temporärer Parallelbetrieb
• Consultants essentiell• Adaptierung der Prozesse
an das CRM• Nichts überstürzen• Vision haben
Betrieb• Phasenweise Einführung
und Rechtefreischaltung• Termine für Etappenziele
setzen• Spezifische Schulungen
für alle Mitarbeiter
Vielen Dank
Ansprechpartner
TelefonE-Mail
PressesprecherTelefonE-Mail
Walserstraße 2636992 HirscheggÖsterreichTelefon +43 (55 17) 202-134Telefax +43 (55 17) 202-365info@walser-wertemanufaktur.comwww.walser-wertemanufaktur.com
Christian WoelkeGeschäftsführender Gesellschafter +43 5517 202-134info@walser-wertemanufaktur.com
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• Diese Präsentation wurde von der Walser Wertemanufaktur GmbH erstellt. Kopien, Abänderungen, Angebote, Verkäufe oder anderweitige Verbreitungen an Dritte seitens der Empfänger sind ohne ausdrückliche Zustimmung der Walser Wertemanufaktur GmbH nicht zulässig.
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• Alle Angaben zur steuerlichen Behandlung von Kapitalanlagen beziehen sich auf die aktuell geltende Rechtslage und sind abstrakt formuliert. Die tatsächliche steuerliche Behandlung eines Kunden hängt von seinen persönlichen Verhältnissen sowie der gültigen Rechtslage ab und kann künftigen Änderungen unterworfen sein.
• Obwohl mit aller angemessenen Sorgfalt vorgegangen wurde, um sicherzu-stellen, dass die in dieser Präsentation dargestellten Tatsachen korrekt und die vertretenen Meinungen gerechtfertigt und nachvollziehbar sind, ist das vor-liegende Dokument selektiver Art, da es in der Absicht verfasst wurde, eine Einführung und eine Übersicht in die Geschäftstätigkeit von der Walser Wertemanufaktur GmbH zu geben.
• Eine Übernahme von Angaben und statistischen Daten aus externen Quellen bedeutet nicht, dass die Walser Wertemanufaktur GmbH diese Angaben bzw. Daten als korrekt erachtet oder für ihre Richtigkeit Gewähr leistet. Weder die Walser Wertemanufaktur GmbH noch ihre Direktoren, Führungskräfte, Mitarbeiter und externen Berater oder andere Personen übernehmen eine Haftung irgendwelcher Art für aus beliebigen Gründen auftretende Verluste, welche direkt oder indirekt auf die Verwendung der vorliegenden Angaben zurückzuführen sind.
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• Angaben zur Performance von Finanzprodukten beziehen sich auf die vergangene Wertentwicklung. Von dieser kann nicht auf die künftige Wertentwicklung geschlossen werden. Bei Prognosen über eine zukünftige Performance handelt es sich lediglich um eine unverbindliche Simulation. Von dieser kann nicht zuverlässig auf die tatsächliche künftige Wertentwicklung geschlossen werden, weil zukünftige Entwicklungen des Kapitalmarktes nicht im Voraus zu bestimmen sind.
• Die Informationen in dieser Präsentation stehen nicht im Widerspruch zu anderen Informationen der Walser Wertemanufaktur GmbH, die wir unseren Kunden im gleichen Zeitraum zu den gleichen Wertpapier-Dienstleistungen und Finanzinstrumenten zukommen lassen.
• Die veröffentlichten Prospekte zu den dargelegten Fonds in ihrer jeweils aktuellen Fassung inklusive sämtlicher Änderungen seit Erstverlautbarung können Sie gerne bei uns anfordern.
Walser Wertemanufaktur GmbHWalser Str. 263 | A – 6992 Hirschegginfo@walser-wertemanufaktur.comwww.walser-wertemanufaktur.comFirmenbuch Nr. 373526d
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