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Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen KundenbeziehungRonny Patzelt | Vortrag im 3. gradualen Fernweiterbildungskurs Bibliothek der FH Potsdam
1 Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf
2 Stadtbibliothek Duisburg
3 Zusammenfassung
4 Besonderheiten
INHALT
Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 2 / 28
„Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement“
UNIVERSITÄTS- UND LANDESBIBLIOTHEK DÜSSELDORF
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ZIEL: KUNDENZUFRIEDENHEIT
Erfahrungen mit Beschwerdemanagement in Bibliotheken und die Besonderheiten der bibliothekarischen Kundenbeziehung 4 / 28
Analyse der Stärken und Schwächen
Informationen für den Planungsprozess bereitstellen
Dienstleistung verbessern
Entwicklungen ermitteln
ZENTRALE FRAGEN
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„Welche Dienstleistungen werden positiv oder negativ aufgenommen?“
„Welche Probleme gibt es aus Sicht der Kunden?“
„Welche Entwicklungen zeichnen sich im Hinblick auf bestimmte Probleme ab?“
„Wie sind die Erwartungen und Wünsche der Kunden?“
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ERFASSUNG IN DER KRITIKDATENBANK
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Datenbankfelder u.a.: Kommunikationsweg Kundenkreis Eingangsdatum Erledigungsdatum Themenbereich
Online-Meldungen per Copy & Paste Wunschzettel manuell Anonymisierung
Auswertung Jahresbericht Stärken-Schwächen-Analyse Diagramme
ZENTRALE FRAGEN
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Aufgabe noch einmal genau kommunizieren !
Beschwerdekanäle sollen bekannt und leicht zugänglich sein !
Wiederholt bei Kollegen und neuen Kunden hinweisen !
UnsicherheitSkepsis
„Ideen- und Beschwerdemanagement“
STADTBIBLIOTHEK DUISBURG
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„In unserer alltäglichen Arbeitspraxis haben wir doch schon immer Beschwerden bearbeitet!“
„Ein Beschwerdemanagement einführen?“
„Wieso das?“
„Was ist daran neu?“
ZENTRALE FRAGEN
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MITARBEITER - MOTIVATION
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KundenbindungKundenorientierung
Verständnis für NotwendigkeitTeamorientierte Zusammenarbeit
Soziale, emotionale, methodische QualifikationenFörderung seitens Führung
• einfach, vielfältig, schnell• ernst nehmen• Problemlösung schnell und im
Rahmen der Möglichkeiten der Bibliothek
• von Kunden und Nicht-Kunden der Bibliothek
ZIELSETZUNGEN
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UMSETZUNG
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Persönliches Gespräch MitarbeiterSchriftliche Erfassung in Online-Tabelle
Zuständige Abteilung
BearbeitungRückantwort, möglichst standardisiert
Kunde Direktlösung
ggf. Zwischenbericht
BriefE-MailKontaktbox
EFFEKTE
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vorher nachher
Umsetzung
Kaum standardisierte Antworten Standardisierte Antworten
Hoher Bearbeitungsaufwand Niedriger Bearbeitungsaufwand
Wenig Anfragen Leichter Anstieg der Anfragen
Auch positive Informationen
Motivation
Kostengünstige Datenerfassung
...
WIE EH UND JE?
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! Fehler und zu wenig Service im Benutzungsdienst
! Öffnungszeiten
! Verhalten der Mitarbeiter
! Nachfragen nach aktuellen Büchern
! Unbequemlichkeiten wie fehlende Klimaanlage oder Lautstärkeprobleme
! informationstechnische Probleme, z.B. OPAC
3 ZIELE
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STÄRKERE KUNDENORIENTIERUNG
KUNDENBINDUNG
KUNDENGEWINNUNG
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ZUSAMMENFASSUNG
Zufriedenheit Unzufriedenheit
Erwartungen?Erfahrungen?
THEORIE I
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Beschwerdemanagement =Kunden zu Äußerungen anregen kundenfreundliche Entgegennahme dieser Äußerungen schnelle Problemlösung im Sinne des KundenAnfragen systematisch erfassenerfasste Daten im Nachhinein auswertenErkenntnisse zur Verbesserung der Leistungen verwenden
Kunde
THEORIE II
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Operative Ebene Strategische Ebene
Zufriedener Kunde
Verbesserung der eigenen Leistungen
Informationen durch Kritik
Stärken / Schwächen
deshalb:Kritikstimulierung Kritikannahme Kritikbearbeitung Auswertung Reporting
THEORIE III
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VORAUSSETZUNGEN
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Mitarbeiter …… sollten Kritik vollständig erfassen… sollten positiv und de-eskalierend reagieren… möglichst nur ein Ansprechpartner
Mitarbeiterschulungen hilfreich
Erfassung der Daten …… z.B. mit Datenbanken über Eingabemaske… detailliert… personenbezogene Daten nur soweit nötig
ABLAUF
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„Positive“ Kritik
„Negative“ Kritik(Verbesserungsvorschlag, Beschwerde)
Keine Reaktion nötig
Reaktion nötig
Interner Bearbeitungsprozess
Eingangsbestätigung
Zwischenmeldung
Benachrichtigung schriftlich
AUSWERTUNG
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quantitativ qualitativ
HäufigkeitsanalyseZeitverlaufsbezogene Auswertung
Periodenvergleiche
Ursachen / HintergründeAbleitung von VerbesserungsvorschlägenProblemdefinition
Hilfsmittel:Statistische AnalyseUrsache-Wirkungs-DiagrammReporting
der bibliothekarischen KundenbeziehungBESONDERHEITEN
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„Zwischen Kunde und Bibliothek besteht ein öffentlich-rechtliches Benutzungsverhältnis.“ (Wasner)
Kaum Möglichkeiten Beschwerden monetär zu entschädigen !
Erlass von Gebühren Gutscheine Einladung zu sonst kostenpflichtigen Veranstaltungen
Handlungsspielraum eingegrenzt !
RECHTLICHE STELLUNG
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Hohe BenutzungsgebührenAusstattungsproblemUnzureichende finanzielle Mittel
Entscheidung des Unterhaltsträgers
Chance !Beschwerden als Begründung für Forderungen !
BIBLIOTHEK = ADRESSAT ?
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VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT !
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Bosch, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken : Konzeption und praktische Anwendung / von Gabriele Bosch. – Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, 2007. – 70, 5, 9 S. : graph. Darst. – (Berliner Handreichungen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft ; 211). - ISSN: 1438-7662Wasner, Werner: Checkliste Beschwerdemanagement. URL http://www.bib-bvb.de/bib_schule/Wasner-Checkliste.pdf. – Aktualisierungsdatum: 2005-11-09 –Überprüfungsdatum 2011-07-13 Hobohm, Hans-Christoph (Hrsg.); Umlauf, Konrad (Hrsg.): Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen : Fachratgeber für die Bibliotheksleitung und Bibliothekare. [Loseblattausg.]. Hamburg : Dashöfer, 2002. – ISBN 3931832465Müller, Uta: Kritikmanagement als Bestandteil einer Marketingkonzeption für Bibliotheken. In: Bibliothek. Forschung und Praxis 25 (2001), Nr. 2, S. 214–225Rudolph, Klaudia: Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement in der Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf - ein Praxisbericht. URL http://www.opus-bayern.de/bib-info/frontdoor.php?source_opus=173&la=de. – Aktualisierungsdatum: 2005-12-02 – Überprüfungsdatum 2011-07-13Deutscher Bibliotheksverband e.V.: Bericht zur Lage der Bibliotheken : Fakten und Zahlen. URL http://www.bibliotheksverband.de/fileadmin/user_upload/DBV/publikationen/Bericht_zur_Lage_der_Bibliotheken_endg_624KB.pdf. – Überprüfungsdatum: 2011-07-13 König, Volker: CRM - Beschwerdemanagement in einer öffentlichen Bibliothek. URL http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte//2010/817/. –Aktualisierungsdatum: 2010-02-26 – Überprüfungsdatum 2011-07-13
QUELLEN
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BILD
ERLIT
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