Post on 03-Mar-2017
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Conversational Commerce als Game Changerfür den Online Handel
Prof. Dr. Peter Gentsch
07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 2
Cluetrain ManifestThese 1: „Märkte sind Gespräche“
Conversational Commerce skaliert und automatisiert diese Gespräche auf Basis von innovativer Big Data und KI Technologie
diva-e [Märkte sind Gespräche]
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diva-e [Messaging Platforms]
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diva-e [Use Case – Business as Usual]
Uber↗ Uber Fahrten können über den Facebook Messenger Bot von Uber
gebucht werden.
↗ Anfrage sogar ohne Smartphone möglich, beispielsweise via Apple Watch, Pebble Smartwatch oder Microsoft Band 2 Fitness Tracker. Auch die Sprachsteuerung über Alexa / Amazon Echo wurde ins System integriert.
↗ Durch die Implementierung in den Facebook Messenger kann sich der Uber Chatbot an geeigneter Stelle in normale Chats einklinken und direkt die Möglichkeit zur Anfrage einer Uber Fahrt bereitstellen.
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diva-e [Kommunikations-Paradigmen im Zeitablauf]
Fixed Network
Mobile Network
Smart Phone Messenger / Bots
Apps
© diva-e Digital Transformation Consulting GmbH07.02.2017
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diva-e [Bots Are the New Apps]
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diva-e [Bots, Messaging-Systeme und KI kreieren ein neues E-Commerce Eco-System]
© Diva-e Digital Transformation Consulting GmbHFebruary 25, 2017 9
Digitale Transformation im E-Commerce: Maturity Road to Conversational Commerce
Technology as Enabler / Driver Digital Transformation Maturity
- E-Commerce-Systems- SEA / SEM / SEO- Newsletter/ E-Mail- Targeting- Affiliate-Systems
time
Leve
l of C
omm
erce
+- CRM-Systems- Business Intelligence
+- Omni-Channel-Systems- Attribution Models- Shopping-Apps- Messaging-Systems
+- Bots- Sprach-Assistenten- Digital Assistant- Artificial IntelligenceTe
chno
logi
es
One-Channel
Commerce / POS
Customer buys directly at POS
Multi-Channel
Commerce
Customer buys through various channels and
mobile devices
Omni-Channel
Commerce
Customer buys through growing number of
interconnected channels. The voice
assistant gets introduced.
Conversational
Commerce
Digital assistant buys triggered by customer
interaction
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diva-e [Conversational Commerce ]
Bots - Buzz – Bubble?!
Wie setze ich Conversational Commerce mit Erfolg um?
Mit System und etablierten Methoden!
© diva-e Digital Transformation Consulting GmbH
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diva-e [Conversational Commerce Reifegrad]
Customer Journey und Touchpoint Analyse als Ausgangspunkt
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diva-e [Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken der Automatisierung]
↗ Effizienzsteigerung↗ Senkung Customer
Service Kosten↗ 24/7 Verfügbarkeit↗ Kurze Antwortzeiten↗ Schnelle Problemlösung↗ Individuelle
Kundenansprache↗ Erhöhtes Cross Selling↗ …
→ Entwicklungskosten→ Implementierungs-
kosten→ Anwendungskosten→ Wartungskosten→ Monitoring &
Measurement-Kosten→ …
↘ Sicherheit↘ Datenschutz↘ Suboptimale User
Experience durch: ↘ AI fehlerhaftes
selbstständiges Lernen↘ Falsche Reaktionen↘ Unvollständige oder
falsche Antworten↘ Sackgassen↘ Schlechte Abstimmung
Bot / Human↘ …
RisikenNutzen Kosten $↗ Conversational Commerce & die
Automatisierung von Touchpointsbeinhalten nicht nur positive Aspekte.
↗ Die Implementierung von automatisierter Kundenkommunikation kann hohen Aufwand und diverse Risiken mit sich bringen.
↗ Deshalb stellt die Conversational Commerce Analyse für jeden unternehmensspezifischen Touchpoint dem Nutzen einer Implementierung auch die entsprechenden Kosten und Risiken gegenüber.
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diva-e [Individuelle Handlungsempfehlungen]
Ableitung individueller Handlungsempfehlungen auf Basis der Conversational Commerce Analyse
Wann?Wo?
Automatisierung
Welcher Grad?
Customer Service
Kaufberatung
Marketing
Support
Automatisch generierter Newsletter
Hybrid-System
Vollautomatischer Chat-Bot
Personalisierter Kundenservice
↘ Auf Basis der Reifegradanalyse werden unternehmensspezifische Handlungsempfehlungen dahingehend entwickelt, ob und in welchem Umfang Bedarf für Conversational Commerce Systeme und Automatisierung von Touchpoints besteht.
↘ Welche Touchpoints sollten zu welchem Zeitpunkt und zu welchem Grad automatisiert werden?↘ Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken.
↘ Nicht für alle Touchpoints stellt maximale Automatisierung das Optimum dar.
↘ Nicht alle Services können in einen Chat-basierten Dialog gezwängt werden Chats stellen manchmal nicht die ideale Benutzeroberfläche dar.
↘ Welche Technologien sollten an welchem Touchpointeingesetzt werden? z.B.:
↘ Hybrid-System
↘ Vollautomatisiertes AI-Tool… …
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“By 2020, customers will manage 85 percent of their relationship with an enterprise
without interacting with a human.”
Thomas Baumgartner, Homayoun Hatami, Maria Valdivieso – McKinsey June 10, 2016
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Adressediva-e Digital Value Enterprise GmbH
Ihr KontaktProf. Dr. Peter Gentsch Partner
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Ihr KontaktVolker JohnVP Sales
T +49 (0)3641-3678-140M +49 (0)172-7982-400Volker.John@diva-e.comwww.diva-e.com
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Ausgewählte Referenzen
Digitale Strategie, Relaunch und Ausrollen einer globalen B2B E-Commerce Plattform
Konzeption, Architektur, Implementierung und Betrieb einer Java-basierten internationalen Multimandanten SaaS E-
Commerce Plattform mit aktuell 120+ Shops
450 Spezialisten, 9 StandorteE-Commerce, CMS, PIM, SAP,
Mobile, Brand Marketing, Content Marketing, Online
Marketing, Operation
Einführung einer Shop-Lösung inkl. SAP-Integrationfür Stahl- und Metallhandel
Digitale Strategie und Relaunch der E-Commerce
Plattform für neues Geschäft
Konzeption und Umsetzung der globalen E-Commerce-Strategie für B2B und B2C
E-Commerce Beratung und Unterstützung bei der Technologieauswahl
Filialmarketing, Lead Agentur, Marketingkonzept, Cross Channel Brand Strategy
Konzeption und Relaunch des internationalen B2B Portals inklusive Key Account Shop
Digitale Strategie und Umsetzung eines Omni-
Channel-Commerce-Konzepts
Umsetzung und Betrieb der globalen Specialty-Shops auf
einer SaaS-Plattform
Prozessberatung, CRM-Integration und E-Commerce
mit Marktanbindung
Marktplatzintegration mit Millionen Listings täglich auf verschiedenen Plattformen
Digitale Strategie, Architektur, Interaction Design, Creative Design und Anforderungsspezifikation für die globale B2B,
B2B2X und B2B E-Commerce Plattform in verschiedenen BU
Strategieberatung, Design, Einführung und Betrieb eines
globalen B2B Portals
diva-e. You can’t buy it. You can’t make it. And you sure can’t fake it.
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