Digitale Strategie Barmenia Versicherungen - paluno.uni-due.de · SMP AG Partner Jan Meessen Google...

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Digitale Strategie der Barmenia Versicherungenund ihre Umsetzung

Second paluno Software Technology SummitKai Völker

28. Juni 2018

� 1.773 Mitarbeiter im Innendienst

� 1.511 Mitarbeiter im Stammvertrieb

� Allspartenversicher mit Hauptgeschäfts-feld Krankenversicherung (80%) sowie Lebens- (11%) und Sachversicherung (9%)

� Beitragseinnahmen 2017: 2,1 Mrd.€

� Wachstum mit 5,6% deutlich über Marktniveau; in Komposit bei 8,9%

� 1904: Gewerbekasse zu Leipzig

� 1928: Leipziger Fürsorge LV

� 1957: Barmenia Allgemeine

Mitarbeiter

FinanzenSparten

Geschichte

Zur Einordnung (I): Die Barmenia ist ein mittelgroßer, unabhängiger Versicherungskonzern.

Zur Einordnung (II): Digitalisierung ist (k)eine (IT-)Ressortverantwortung bei der Barmenia

Ziele & Aufgaben:

� Impulse im Unternehmen für die Themen Innovation und Digitalisierung setzen.

� Trends im Markt erkennen und deren Chancen und Risiken für die Barmenia diskutieren.

� Innovationskultur fördern.

� Coaching für innovative Ideen bieten.

Frank LamsfußBarmenia VersicherungenVorstand

Kai VölkerBarmenia VersicherungenVorstand

Heiko ScholzHA MarketingHauptabteilungsleiter

Markus SchüllerHA IT-Services Hauptabteilungsleiter

Prof. Dr. Volker GruhnUniversität Dortmundadesso AGProfessor / Aufsichtsrat

Dr. Alfons NiebuerSMP AGPartner

Jan MeessenGoogle Germany GmbHIndustry Manager

Dr. Nils LabuschDigitalisierung MarktAbteilungsleiter

Innovationsboard als Impuls-/Taktgeber und „des Teufels Advokat“ zugleich.

Wir verstehen unter Digitalisierung den Umgang mit Kundenerwartungen.

Im engeren Sinne wird als Digitalisierung (bzw. digitale

Transformation) häufig der durch digitale Technologien oder darauf beruhenden

Kundenerwartungen ausgelöste

Veränderungsprozess innerhalb eines Unternehmens bezeichnet. (angelehnt an Wikipedia)

In eigener Sache: Wir halten uns für innovativ! Andere auch …

� Versicherungsinnovation des Jahres 2016: Die Unfallversicherung mit Wunschgliedertaxe

� Innovativste Sachversicherung

� Innovative Sach/H/U Versicherung

� Innovationspreis der Assekuranz 2017� Gold: Kundennutzen – Telemedizin in

der bKV

� Gold: Digitalisierung – Telemedizin in der bKV

Unsere Umwelt ändert sich rasant, neue „Megatrends“ stellen unsere bewährtes Geschäftsmodell vor Herausforderungen.

Megatrends

Über die Megatrends hinaus steht die Assekuranz vor vielfältigen, branchenspezifischen Herausforderungen.

Herausforderungen in der Assekuranz im Überblick

Die Versicherungswirtschaft verändert sich durch die Digitalisierung.

8 Quelle: http://newplayersnetwork.jetzt/

Quellen: Deloitte, Überlebensstrategie „Digital Leadership“; Think with Google, Der ROPO-Effekt in der Versicherungsbranche

Die Versicherungswirtschaft verändert sich durch die Digitalisierung.

Kundenverhalten: Der Versicherungskunde ist schon heute digital bzw. hybrid unterwegs – reine Vertreter-Kunden verlieren an Gewicht

› Reine Vermittler-Kunden machten in der Vergangenheit Großteil der Kundenstruktur aus – deutlicher Rückgang schon heute erkennbar

› Anteil reiner Online-Kunden nimmt weiter zu, bleibt jedoch im oberen einstelligen Bereich (differeriert stark nach Sparte: KFZ bis zu 25% vs. KV-voll quasi 0%)

› Kunden nutzen vermehrt Online- undOffline-Kanäle – dabei werden häufig Kanäle gewechselt (sog. „Channel-Hopping“)

› Lebensphase, Anlass, Kanalaffinität und Produktkomplexität sind maßgeblich für die Kanalwahl

Online-Kunde*

Hybrider Kunde

Vermittler-Kunde

2005 2014 Zukünftig

Quelle: Daten für 2014 und „zukünftig“ aus SMP-Versicherungsstudie 2014; Daten für 2005 aus Psychonomics 2012 (hier %-Anteil des Kundentyps an der Kundengesamtheit (Markt für Finanzprodukte)) * Online: E-Mail, Website, Mobile, Vergleichsportal und Social Media

Unser Ziel ist es, den Barmenia Konzern im Kontext der vielfältigen Herausforderungen strategisch und zukunftssicher auszurichten

� Zukunftsfähigkeit und Nachhaltigkeit des Konzerns langfristig sicherstellen („Enkel-fähig“).

� Einzelgesellschaften wettbewerbs- und überlebensfähig sowie regulatorisch anforderungsgerecht aufstellen.

� Selbstverständnis und Kernprozesse auf veränderte Bedürfnisse und Verhalten von Kunden und Vertriebspartnern ausrichten.

� Strategie- und Veränderungsprozess ganzheitlich und systematisch angehen.

Quo vadis Barmenia? – Einfluss und Wirkung der Digitalisierung

Steuerung / Operations

Prozesse / IT

Organisation / Personal

Sparten / Produkte Kundeninteraktionspunkte

ZielbildDigitale Strategie der Barmenia

UNTERNEHMENS-STRATEGIE

KERNFUNKTIONEN

UNTERSTÜTZUNGS-FUNKTIONEN

Vertrieb Service

Mobile Partner

Marketing

Online

Welche Veränderungen ergeben sich für das zukünftige Leistungsangebot ?

Wie müssen sich die internen Unterstützungsfunktionenauf die veränderten Rahmenbedingungen einstellen?

Welche Auswirkungen haben die veränderten Kundenerwartungen an Marketing, Vertrieb und Service ?

Was zeichnet den zukünftigen Versicherungs-

kunden aus?

Welche neuen technischen Möglichkeiten gibt es?

Leben KompositKranken

Quo vadis Barmenia? – Zielbild, Leitsätze und Aktionsfelder im Kontext Digitalisierung sind mit der Vision verknüpft.

Vision „Bessere Lösungen“ Zentrale Säulen des Handlungsfeldes „Digitalisierung“

Strategisches ZielbildDigitalisierung

Unsere Leitsätze –Rahmen für zielorientiertes Arbeiten

Aktionsfelder und konkrete Maßnahmen

Quo vadis Barmenia? – Zunächst Ausbau der digitalen Exzellenz, anschließend Verschmelzung der Kanäle Richtung Omni-Channel

OneChannel

Multi-Channel

Cross-Channel

Omni-Channel

rend Zielbild

Barmenia:Full Omni-Channel

Reifegrad der Kanalintegration

Cosmos

Allianz

ERGOdirekt

HUK24 R+V24

Sparkassen-Versicherung

Provinzial

Generali

Kundenreise: Hybride Kunden springen mehrmals zwischen Kanälen –Kunden müssen im Prozess aktiv begleitet werden

Weg zum Erfolg – Fünf Erfolgsfaktoren sind entscheidend für die Erreichung unserer Ziele. Leitsätze flankieren die Veränderung.

Unsere Leitsätze = Handlungsrahmen der Veränderung

Kunden undMarkt verstehen

Produkte und Services vereinfachen

Kunden-interaktionneu denken

Organisatorische Veränderung

managen

Technologienutzen

ZENTRALEERFOLGSFAKTOREN

Unsere Leitsätze = Handlungsrahmen der VeränderungBarmenia

ZielbildBarmenia

Wir verfolgen zwei strategische Maximen, die in Form von neun konkreten Leitsätzen unser Handeln steuern.

„Auf zur digitalen Kultur“

„100%Omni-

Channel“

Digitalisierung betrifft Alle

Simply First

Fertig ist nie

Big Data – Wissen für Entscheidung

360° Kundensicht

Freie Kanalwahl für Alle

Mobile First

Max. Self-Service

Next Best Action2 strategische Maximen der

Digitalisierung des Barmenia-Konzerns

Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze

Themenbasierte Leitsätze

Culture eats strategy for breakfast.

Quelle: http://do-good-better.com/culture-eats-strategy-for-breakfast/

Konkretisierung der Leitsätze – Digitalisierung betrifft Alle

„100%Omni-

Channel“

Simply First

Fertig ist nie

360° Kundensicht

Mobile First

Max. Self-Service

„Wir schaffen eineoptimale technische und

organisatorische Umgebungfür die Entwicklung hin zu

einer digitalen Kultur.“

„100%Omni-

Channel“Fertig ist nie

360° Kundensicht

Mobile First

Max. Self-Service

„Alle Prozesse, Produkteund Informationen werden intelligent standardisiert, in ihrer Komplexität

reduziertund aus Kundensicht verständlich

gestaltet.“

Simply First

Konkretisierung der Leitsätze – Simply first

Simply First

„100%Omni-

Channel“

360° Kundensicht

Mobile First

Max. Self-Service

„Dynamik und Time to Market sind für uns im Kontext der Digitalisierung

entscheidend und wichtiger als Perfektionismus.“Fertig ist nie

Konkretisierung der Leitsätze – Fertig ist nie

Fertig ist nie

Simply First

„100%Omni-

Channel“

360° Kundensicht

Mobile First

Max. Self-Service

„Wir machen Informationenmessbar und nutzen diese Daten für

intelligentere Entscheidungen.“

Konkretisierung der Leitsätze – Big Data – Wissen für Entscheidung

Fertig ist nie

Simply First

„100%Omni-

Channel“

Mobile First

Max. Self-Service

„Wir bündeln alleInformationen an einemOrt und machen diesejederzeit und überallfür Alle verfügbar.“

360° Kundensicht

Konkretisierung der Leitsätze – 360 Grad Kundensicht

360° Kundensicht

Fertig ist nie

Simply First

„100%Omni-

Channel“Mobile First

Max. Self-Service

„Der Kunde wählt den Kanal, anlassübergreifend und an jedem Ort.

Daher bieten wiran jedem Touchpoint ein einheitlich

exzellentes Kundenerlebnis“

Konkretisierung der Leitsätze – Freie Kanalwahl für Alle

360° Kundensicht

Fertig ist nie

Simply First

„100%Omni-

Channel“

Max. Self-Service

„Alle Produkte, Servicesund Prozesse werdenoptimal auf die mobileNutzung ausgerichtet.“

Mobile First

Konkretisierung der Leitsätze – Mobile First

Konkretisierung der Leitsätze – Max. Self-Service

Mobile First

360° Kundensicht

Fertig ist nie

Simply First

„100%Omni-

Channel“

„Wir machen alle Service-Vorfälle selbstständig administrierbar und forcieren proaktiv die Verlagerung

auf den Nutzer.“

Max. Self-Service

Konkretisierung der Leitsätze – Next Best Action

Mobile First

360° Kundensicht

Fertig ist nie

Simply First

„100%Omni-

Channel“

Max. Self-Service

2 strategische Maximen der Digitalisierung des Barmenia-

Konzerns

„Aus jedem Geschäftsvorfall generieren wir immer mindestens einen

neuen Vertriebsimpuls.“

Next Best Action

Bei der Umsetzung unserer „Rechnungs-App“ haben wir uns (erstmalig) bewusst an unserer Vision und unseren Leitsätzen orientiert

„100%Omni-

Channel“

Simply First

Fertig ist nie

360° Kundensicht

Mobile First

Max. Self-Service

Next Best Action

1. Anmelden

Zugangmeine-barmenia.de

2. Vertrag wählen

Werden automatisch angezeigt

3. Fotografieren

Umfangreiche Hilfen

4. Vorgang verfolgen

Mit aktiven Statusmeldungen

Bei der Umsetzung unserer „Rechnungs-App“ haben wir uns (erstmalig) bewusst an unserer Vision und unseren Leitsätzen orientiert

Unterhalb der fünf Erfolgsfaktoren wurden konkrete Aktionsfelder definiert

Kunden undMarkt verstehen

Produkte und Services

vereinfachen

Technologienutzen

Kundeninteraktionneu denken

Organisatorische Veränderung

managen

1 2 3 4 5

CRM (Frontend)

Kundendatenanalytik

Personas / Customer Journey

Market Listening

Re-LaunchBarmenia.de

Digitale Vertriebs-unterstützung

Customer Self-Service

Kanalübergreifende Kommunikation

End2End-Optimierung Top 10-Kundenprozesse

Interne Prozess-automatisierung

Netzwerkarchitektur

Telefonie

Datenspeicherung/-sicherung

Dynamisierung Anwendungsarchitektur

Data Warehousing / Mgmt. / Maintenance

Aufbau CRM(Backend)

Bestandsführung

Organisatorische Verankerung

Digitale Arbeitsumgebung

Unsere Leitsätze

andlungsrahmen der V

eränderungUns

„Technologie nutzen“ bedeutet für die IT, dass sich Architektur-Blueprintsmaßgeblich verändern

Orientierung an Architektur-Blueprints für zukunftsorientierte Systemlandschaften im Zeitalter von Digitalisierung und Ökosystemen

Im Feld „Technologie nutzen“ schaffen, erweitern und verbessern wir sukzessive die Plattform(en) für den Digitalisierungserfolg.

* Quelle Schaubild: IBM

Mit dem Anspruch, ein vollkommen neues digitales Kundenerlebnis zu bieten, wird Meine-Barmenia auf „neue Füße“ gestellt.

� Mobiles und einfaches Design stehen im Vordergrund

� Dennoch wird die Desktopversion nicht vernachlässigt

� Das neue Desgin und neue technische Voraussetzungen ermöglichen weitreichende Selfservices

06.07.2018

Wir setzen auf teils intensive Kooperationen mit FinTechs und engagieren uns in Brancheninitiativen.

Wir basieren unsere Zusammenarbeit mit FinTechs auf einem mehrstufigen Prozess und machen damit den Markt handhabbar.

beobachten austauschen kooperieren kopieren

• Marktbeobachtung durch Veranstaltungs-besuche, Innovations-kreise, Presse, Vorstandskontakte, etc.

• Beobachtung auch auf internationalen Veranstaltungen

• Regelmäßiger Austausch mit Verschiedenen FinTechs und Venture Kapitalgebern

• Regelmäßige Diskussionen über Möglichkeiten der Kooperation

• Austausch über Trends im Markt

• Kooperationsprojekte

• Think Big – Start Small – Scale Fast

• Typischerweise Start zunächst mit kleineren Projekten mit kontrolliertem Risiko

• Im Erfolgsfall ausweitung bis hin zu strategischer Dimension

• Im Falle erster Erfolge, abwägen zwischen Kooperation und kopieren

• Teils bessere Prozesse durch eigenen Betrieb möglich

Anzahl FinTechs

Das Ökosystem „Digitale Gesundheit / eHealth“ wächst dynamisch

Selbstvermessung / Patientenstärkung

Diagnose / Behandlung

Digitaler Arzt

Gesundheit & Fittness

Patient/Arzt Beziehung

Zweitmeinung

Teleüberwachung

Digitale Arztprozesse

Entscheidungsunterstützung für Ärzte

Beteiligt sind u. a. Ärzte, Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen, Gesundheits-portale, Versicherungen sowie Hersteller von medizinischen Geräten.

Quelle: http://www.healthbytes.de

Kooperationspartner Kurzbeschreibung

Aktionsbündnis gegen Darmkrebs

Immunologischer Stuhltest kann online direkt beim Labor angefordert werden

2te Zahnarztmeinung Auktionsportal für Zahnersatz (Heil- und Kostenpläne)

Eyeglass24 Sonderkondition auf Brillengläser und Einarbeitung in vorhandene oder neue Fassung

BetterDoc Zweitmeinung mit Terminvereinbarung vor Ort und Spezialistensuche (alle Indikationen)

HMO Krebszweitmeinung

Medexo Zweitmeinung vor geplanten Operationen

TeleClinic Allgemeine gesundheitsbezogene Beratung per Videotelefonie und Chatfunktion via App/Website

MySugr Digitales Diabetesmanagement

Expertenwissen kann durch digitale Services unabhängig von Geografie, Zeit und mit geringerem Kostenaufwand bereitgestellt werden

Auch Versicherer befassen sich mit Digitaler Gesundheit.

Neue kundenzentrierte Geschäftsmodelle und Services entstehen im und in Kooperation mit dem Ökosystem „Digitale Gesundheit / eHealth“

Digitale Services im Kontext Gesundheit finden weitgehend (noch) in geschlossen Systemen statt

FremdentwicklungenEigenentwicklungen Datenaustausch

Barmenia.de / Meine-Barmenia.de (Kundenportal)

MediApp(TeleClinic)

Versicherungs-administration

Gesundheits-vergleicher

Digitale Medizintechnik

Digitales Coaching

Verlinkung

Bessere Datenverfügbarkeit durch Vernetzung aller relevanten Leistungserbringer über offene Plattformen ist der Schlüssel zu höherer Effizienz und Effektivität

Barmenia.de / Meine-Barmenia.de (Kundenportal)

Offene Plattform „Digitale Gesundheit / eHealth“

FremdentwicklungenEigenentwicklungen Datenaustausch

MediApp(TeleClinic)

Versicherungs-administration

Gesundheits-vergleicher

Digitale Medizintechnik

Digitales Coaching

Aus heutiger Sicht bestehen die Anforderungen an ein Plattformkonzept darin, dass …

Kranken-häuser /Ärzte /Apotheken

Leistungserbringer

▪ Suche nach geeigneten Leistungs-erbringern

▪ Terminerin-nerung senden

▪ Überweisungen senden

▪ Krankheits-verlauf über-wachen

▪ Rechnungen▪ …

Patienten

Fitness und Wellness Management▪ Trackingdaten▪ Gesundheitsgeräte▪ Gesundheitsstatus/-bewertung▪ Algorithmische Beratung

zu Lifestyle und TrainingGesundheitsmanagement▪ Notfalldaten (Allergien, Krankheiten,

Medikation, Arztkontakt)▪ Medikationsplan (Name, Wirkstoff,

Dosis, Frequenz Indikation)▪ Medikationserinnerung▪ Überweisungen▪ Diagnostische Ergebnisse (Labor)▪ Auswertung Laborergebnisse▪ Impfstatus▪ StlKo-Empfehlung▪ Arzneimittel-Wechselwirkungsprüfer

Zusätzliche Funktionen▪ Barcode-Scanner und Fotofunktion

für PZN, Rechnungen und sonstige Nutzeruploads

▪ CRM-Funktionalität, bspw. verbinden der App mit Offlineservices

▪ …

App Tracker und med. Geräte

Patienten

Fitness und Well-ness Programme

Kranken-versicherungen

Kernsysteme

▪ Prüfung Kunde im Versicherungsbestand▪ Korrespondenz via Online-Postfach

Präventions-programme

Desease-management

… Patienten/Kunden sie so attraktiv finden, dass sie sie nachhaltignutzen, nicht nur im Leistungsfall.

… Ärzte und andere Leistungs-erbringer sie so attraktiv finden, dass sie die Plattform zum Daten-austausch mit ihren Patienten nutzen.

… sie für Versicherer so günstig ist, dass einer flächendeckenden Vermarktung der Plattform im Versichertenbestand nichts entgegen-steht.

…sie für App-Anbieter spannend genug ist, dass sie ihre Apps gerne auf die Plattform geben(„App Store for Health“).

Wir sind offen für Vernetzung und innovative Plattformen.

Digitale Strategie Barmenia Versicherungen - paluno.uni-due.de · SMP AG Partner Jan Meessen Google...

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