Post on 13-Jul-2015
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SERVICE DESIGN SYMPOSIUMNovember 2014 | Wien
Design von Servicesystemen – Erfolgsfaktor für
DienstleisterProf. Birgit Mager
FAKT
Design Council UK. 2005
41% aller produzierenden Unternehmen betrachten Design als integralen Bestandteil
Sonntag, 9. November 14
THE DESIGN LADDER
Design as innovation
Design as process
Design as styling
No-design
Swedish Industrial Design fFundation
Sonntag, 9. November 14
FAKT
Design Council UK. 2005
Design orientierte
Unternehmen sind 200%
erfolgreicher an der Börse.
Sonntag, 9. November 14
FAKT
Design Council UK. 2005
6% Nur
aller Dienstleistungsunternehmen betrachten Design als integralen Bestandteil ihres Unternehmens
Sonntag, 9. November 14
Es ist nicht die Bahn die den Transport erfolgreich macht - es ist der Fahrplan!
Lucius Burckhardt. Design ist unsichtbar.
MERKE!
Sonntag, 9. November 14
„An independent evaluation of the service in 2011 showed that every £1 invested in a design project returned over £25 within a two-year period. Typical benefits for participating firms have been accelerated business growth, increased market share and successful new product, service and brand.“
Design for Innovation. DC
1£ FÜR 25£
Sonntag, 9. November 14
„In public service design it was even £26 for £1 that had been invested.“
Design for Innovation. DC
1£ FÜR 26£
Sonntag, 9. November 14
„Services sind komplexe Systeme in denen Menschen und Technologien choreografiert sind um einen Wert für andere zu kreieren.
Sonntag, 9. November 14
„Services sind komplexe Systeme
in denen Menschen und Technologien choreografiert sind um einen Wert für andere zu kreieren.
Sonntag, 9. November 14
Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
Sonntag, 9. November 14
Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Sonntag, 9. November 14
Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch.
Sonntag, 9. November 14
Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch.
Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von
„wicked problems“.
Sonntag, 9. November 14
Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch.
Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von
„wicked problems“.
Lösungen für „wicked problems“ sind unwiderruflich.
Sonntag, 9. November 14
Service Design gestaltet Service Systeme, die aus Nutzer-Perspektive nützlich, nutzbar und begehrenswert sind und aus Anbieter-Perspektive Wert und Differenzierung schaffen
Sonntag, 9. November 14
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Co-Creation
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Co-Creation
Visualisierung
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Co-Creation
Visualisierung
Prototyping
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14
Projektziele
Wartezeiten verkürzen
Warte-Erlebnis gestalten
Alle Akteure im System berücksichtigen
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGNWarten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGNWarten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGNWarten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGNWarten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGNWarten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer
Umgestaltung des Wartezimmers
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGNWarten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer
Umgestaltung des Wartezimmers
Umstrukturierung der administrativen Prozesse
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Partizipativer und kreativer Designprozess
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Partizipativer und kreativer Designprozess
Visualisieren, Mock Ups, Prototypen
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Partizipativer und kreativer Designprozess
Visualisieren, Mock Ups, Prototypen
„Learn to fail early“
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN LEVELS
INTERFACE LEVEL
SYSTEM LEVEL
STRATEGISCHER LEVEL
Birgit Mager, 2011
Sonntag, 9. November 14
DEFINITION
Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung, leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;…
(Duden)
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14
DEFINITION
Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung, leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;…
(Duden)
Enthusiasmus [zu griechisch éntheos »gottbegeistert«, eigentlich »worin ein Gott ist«] der, leidenschaftliche Begeisterung; im christlichen Sinne das (plötzliche) Ergriffensein vom Heiligen Geist; prägendes Moment charismatischer Frömmigkeit. (Meyers Lexikon)
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14
Poldiagramm zur Begeisterung
© 2009 sedes research
intrinsisch
gemeinsam
kurzfristig
langfristig
individuell
extrinsisch
Sonntag, 9. November 14
ERLEICHTERUNG
Unterstützung erhaltenAbnehmen von AufgabenAbnehmen von VerantwortlichkeitenEntscheidungshilfeZeitersparnis
01
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14
EXKLUSIVITÄT
Seltenheit Limitierung AbgrenzungLuxusGenuss
07
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14
VOLLENDUNG
Schönes AusstrahlungKunstfertigkeitPerfektionErahnen des „Göttlichen“
09
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14
Begeisterungsfaktoren
Dimension Beschreibung der Kundensicht Beschreibung der Dimension
Flexibilität
„mein Anliegen wird spontan und unbürokra-tisch betreut“„die Deutsche Bank betreut mein Anliegen solange, bis sie eine Lösung gefunden hat“„Ich werde bedingungslos und umfassend in einer Notsituation entlastet“
Der Mitarbeiter hat die Kommunikati-onsfähigkeiten und Handlungsspielräu-me spontan zu handelnLösungsgarantieEntlastung der Kunden in Notsituatio-nen auch in Bereichen, die nicht zum Kerngeschäft der Deutschen Bank gehören
Einfühlungsvermögen
„die Mitarbeiter gehen auf meine emotionale Situation ein“
„die Mitarbeiter kommen aktiv auf mich zu und sind mir einen Schritt voraus“„die Mitarbeiter gehen in ihrem Job auf“
Empathische KommunikationPro-aktives und voraussehendes Han-delnHohe Mitarbeiterzufriedenheit
Großzügigkeit
„für mich wird mehr als das Notwendige getan“
„die Deutsche Bank handelt zu meinen Guns-ten und ich erhalte unerwartete Geschenke“
Unerwartete und großzügige Geschen-ke für die KundenHandeln aus der Sicht und zu Gunsten der Kunden
DB Direkt, CuBe: Begeisterungsfaktoren Bonn, den 12.05.09
Sonntag, 9. November 14
Members Day - Nov. 2013
SWEDEN DENMARK FINLAND POLAND
GERMANYFRANCE UNITED KINGDOM AUSTRIA
CHICAGO NEW YORK CITY
BRAZILBEIJING KOREA JAPAN
SAN FRANCISCO
n a t i o n a l c h a p t e r s
Sonntag, 9. November 14
Members Day - Nov. 2013
September 2010v o l u m e 2 | n o . 3 | 1 2 , 8 0 e u r o
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Connecting the Dots
• Service Design as Business Change AgentMark Hartevelt and Hugo Raaijmakers
• MyPolice – Service Designers as Entrepreneurs: Just Doing ItLauren Currie and Sarah Drummond
• Service Design at a Crossroads Lucy Kimbell
v o l u m e 4 | n o . 3 | 1 2 , 8 0 e u r o
January 2013
Cultural Change by Service Design
Living Service Worlds ¬ How Will Services Know What You Intend?Shelley Evenson
Complete Small, Affordable and Successful Service Design ProjectsBy Chris Brooker
A Time Machine for Service DesignersBy Julia Leihener and Dr. Henning Breuer
2009
2010
2011
2012
2013
t o u c h p o i n t
Sonntag, 9. November 14
BERLIN, MAY 2010CAMBRIDGE, OCT 2009
PARIS, JUNE 2012SAN FRANCISCO, OCT 2011 The SDN Conferences are a meeting point for the service design community that people will connect, share and learn from each other nationally and internationally. It is a platform to address service design issues and topics, to promote and connect service design with business
MADEIRA, OCT 2009
COLOGNE, JUNE 2012SEOUL, OCT 2012
AMSTERDAM, MAY 2008
TOKYO, MAY 2013 SAO PAULO, AUG 2013 Seoul, DC 2013
n a t i o n a l & g l o b a l c o n f e r e n c e s
CARDIFF, NOV 2013
Sonntag, 9. November 14