Der Einsatz von Social Media in der öffentlichen Verwaltung – … · 2019-04-05 · • Social...

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E-Government-Standards

Fachreferat

Der Einsatz von Social Media in der öffentlichen Verwaltung –

Ergebnisse einer Umfrage bei Schweizer Verwaltungseinheiten Dominic Feichtner und Tobias Friedl, International Institute of Management in Technology (iimt) / Universität Fribourg

Social Media und E-Government Abendveranstaltung 2012

Vorstellung iimt

Universität Freiburg • Gegründet 1889 • 5 Fakultäten • Zweisprachig (Deutsch / Französisch) • Mehr als 10‘000 Studierende

iimt – international institute of management in technology • Gegründet 1995 • Akkreditierung (ohne Auflagen) durch die SUK im 2004 & 2011 • Internationales Netzwerk von Industrie- und Hochschulpartnern • Kompetenzzentrum in ICT & Utility Management

Vorstellung iimt

iimt - Lehrstuhl für Management der IKT • Teil der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät • Bachelor-, Master-, Doktoratsprogramme • Forschungsgebiete

Informationssicherheit Management im Energie-Sektor Projektmanagement Innovations- und Technologie Management Social Media

Inhaltsübersicht: (1) Ergebnisse der Umfrage

(2) 4-LIFE-Modell

ERGEBNISSE DER UMFRAGE 1. Teil

Ausgangslage

Schweiz setzt seit 2007 auf die Möglichkeiten des Internet Start der E-Government-Strategie Schweiz:

• Die Wirtschaft wickelt den Verkehr mit den Behörden elektronisch ab • Die Behörden haben ihre Geschäftsprozesse modernisiert und verkehren

untereinander elektronisch • Die Bevölkerung kann die wichtigen (…) Geschäfte mit den Behörden

elektronisch abwickeln

Projekt SWING – SWiss INovation potential @ eGovernment • Gemeinschaftsprojekt zwischen IBM Switzerland und iimt • Aufzeigen von Potentialen im E-Government Prozess • 5 Phasen (Analyse des Ist-Zustandes, Analyse der Bedürfnisse der

Anspruchsgruppen, Entwicklung von Szenarien, Umsetzung Pilot Szenario, Abschluss)

Social Media ein neuzeitliches Phänomen?

• Der Hype um Social Media oder – der Hype um Facebook

• Facebook hat Google abgelöst

• Social Media ein neuzeitliches Phänomen? • Nein – seit jeher wurde ein

„gemeinsames Bindeglied“ zur Interaktion zwischen Individuen benötigt

• Immer schnellerer Datenaustausch

• Zugang zum Internet der erwerbstätigen Schweizer: 94 %

• Trend: Generation 70+ • 12% in 2003 • 42 % in 2011

Die Studie Untersuchungsgegenstand: • Grundgesamtheit: Schweizer Verwaltungseinheiten Durchführung: • Distribution: web-basierte online Umfrage • Laufzeit: 24.08.2011 – 1.10.2011 • 1. Distributionswelle: 1065 eMail Adressen • 2. Distributionswelle: 824 eMail Adressen (bereinigter Reminder) Rücklauf: • 110 verwertbare Datensätze Entspricht einem Rücklauf von rund 13% Betrachtungsgegenstand: • Das elektronische Dienstleistungsangebot von Schweizer Verwaltungseinheiten besondere Berücksichtigung von Social Media

Rücklauf Untersuchungsgegenstand

Verteilung der Verwaltungen nach Exekutivebene; N=110

Verteilung nach Exekutivebene

Bundesebene

Gemeindeebene

Kantonsebene

Sonstiges

Rücklauf verteilt auf die Schweiz

• Häufungen in Bern (39) und Zürich (15) Hohe Ver-

waltungsdichte Häufungen in

der Stichprobe

• Ergebnisse aus 22 von 26 Kantonen

• Hohe Rücklaufquote

Internet Auftritt der Verwaltungseinheiten

• 99 % der Befragten unterhalten eine Homepage • In 85 % sind internetbasierte Dienstleistungen verfügbar • eCH-0049 Standard in rund einem Drittel der Befragten • Social Media spielt augenscheinlich kaum eine Rolle:

− 10 % verlinken das Profil auf ihrer Homepage − 26 % unterhalten ein Profil

• Entscheidungskompetenz liegt in 50 % der Fälle beim Amtsleiter und/oder in der Abteilung Kommunikation

• Übergeordnete Verwaltungseinheiten haben mit 18% geringen Einfluss • Einfluss von internetbasierten Dienstleistungen:

− 70 % der Befragten sehen eine Verschlankung der internen Prozesse − 77 % der Befragten sehen eine Abnahme der Bürokratie für den

Einwohner

Social Media in der Verwaltungseinheit

• Social Media ist längst in den Amtsstuben angekommen. Nur werden sie nicht oder nur unzureichend als Behörde genutzt, sondern primär von den Angestellten der Verwaltungen

82 % nutzen Social Media privat 54 % nutzen Social Media privat min 3-4 mal wöchentlich

• 26 % nutzen die grossen «etablierten» Kanäle Facebook und Twitter - Intensität «regelmässig – häufig» - Zufriedenheit «zufrieden» steigende Tendenz

Private Präferenzen der Nutzer von Social Media:

Nutzung von Social Media der Behörden:

Tool Nennungen in Prozent

facebook 66 60

youtube 53 48.2

xing 51 46.4

skype 45 40.9

twitter 33 30

linkedin 30 27.3

flickr 15 13.6

myspace 5 4.5

Tool Nennungen in Prozent

facebook 19 17.3

twitter 17 15.5

youtube 7 6.4

flickr 3 2.7

xing 1 0.9

linkedin 0 0

myspace 0 0

skype 0 0

N:110 Mehrfachnennungen möglich N:29 Mehrfachnennungen möglich

Einschätzung potentieller Hindernisse und Risiken: • Zwei Vergleichsgruppen: - (IST) nutzt Social Media Applikationen aktiv - (SOLL) Social Media Applikation in Planung

Hindernisse & Risiken Mittelwert (IST,N=29)

Mittelwert (SOLL,N=29) Delta

Plattformauswahl 2.52 3.21 -0.69

Pflege (technisch) 2.38 3.76 -1.38

Pflege (inhaltlich) 4.41 5.34 -0.93

Definition der Strategie 4.1 4.62 -0.52

Art der Kommunikation 3.72 4.59 -0.87

Korrekte ökonomische Bewertung 3.14 3.76 -0.62

Schafft Social Media Mehrwert 4 4.62 -0.62

Pflege (technisch) Pflege (inhaltlich) Def. Strategie Schafft SocialMedia Mehrwert

Mittelwert (IST,N=29)

Mittelwert (SOLL,N=29)

1= „trifft überhaupt nicht zu“ – 6 =„trifft absolut zu“

Hindernisse und Risiken (Selektion)

Social Media in der Verwaltungseinheit Auswahlkriterium Mittelwert

(IST) Mittelwert

(SOLL) Delta Auswahlkriterium Mittelwert (IST)

Mittelwert (SOLL) Delta

Anzahl der User 4.17 3.79 0.38 Neue Kommunikations-möglichkeiten nutzen 5.28 4.9 0.38

Demographische Struktur der User 3.31 3.52 -0.21

Nutzung schneller Informationsverbreitung 5.24 4.38 0.86

Die technische Einbindung in bestehendes System (Homepage etc.)

3.38 4.17 -0.79 Negativ-Schlagzeilen entgegen wirken 2.9 3.38 -0.48

Feedbackmöglich-keiten für die Dienstleistungen

4 4.1 -0.1 Möglichkeiten für online Kampagnen 3.21 3.48 -0.27

Besserer Kontakt zum Bürger 4.93 4.86 0.07

Positives Image & Reputation 4.72 4.59 0.13

Neue "Kunden" - Interessenten für die Verwaltung gewinnen

4.1 4.28 -0.18

Die technischeEinbindung in

bestehendes System

Negativ-Schlagzeilenentgegen wirken

Nutzung schnellerInformationsverbreitung

Anzahl der User

Mittelwert (IST)

Mittelwert (SOLL)

1= „trifft überhaupt nicht zu“ – 6 =„trifft absolut zu“

Auswahlkriterien (Selektion)

Zwischenfazit

• Positive Auswahlkriterien für einen Einsatz von Social Media: - Feedbackmöglichkeit - Besserer Kontakt zum Bürger - Neue Kommunikationstechnologie nutzen - Schnelle Distribution der Informationen - Positives Image & Reputation

• Identifizierte Risiken und Hürden: - Inhaltliche Pflege - Technische Pflege - Definition einer Strategie - Messung des Nutzens

Bürgerzentristischer Ansatz

4-LIFE-MODELL 2. Teil

Quelle: Gemeinde Kerzers (www.kerzers.ch)

Schweizer E-Government Portal Aufbau I/II • Basierend auf dem

Lebenslagenprinzip • Verankert in dem Themen-

katalog zur Gliederung des Leistungsangebots der öffentlichen Verwaltung

• Grobgliederung in 9 Themenbereiche (1st Level)

• Feingliederung in 80 Themengruppen (2nd Level)

• Anschauungsbeispiel: - Themenbereiche

“Persönliches” - Themengruppe

“Sport”

Quelle: Gemeinde Kerzers (www.kerzers.ch)

Schweizer E-Government Portal Aufbau II/II

Paradigmenwechsel Gesellschaft: • Social Media ist stark verwurzelt im täglichem Leben • Nutzungsintensität steigt • Neue Kommunikationskanäle

Öffentliche Verwaltung: • Verschiebung des "government-to-you" Verhältnisses hin zu einer

"government-with-you" Beziehung • Dialog, Interaktion, Partizipation und Transparenz werden erwartet • Bürger “auf gleicher Augenhöhe”

L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)

Erweiterung der Portalgestaltung um: – Service Level (3rd Level) – Tool Level (4th Level)

1st Level• eCH-0049 Standard Theme Groups

2nd Level• eCH-0049 Standard Topic Groups

3rd Level• Service Level

4th Level• Tool Level

4-LIFE-Modell

4-LIFE-Modell L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)

Service Level Elemente: • E-Services • E-Participation • E-Voting • E-Collaboration • E-Discussion • Contact

emocracy

L(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)

Tool Level Elemente: • SMS Voting • Webpoll • Wiki • Blog • Forum • RSS Feed • Social Media Plattform • Video Plattform • Foto Plattform • …

4-LIFE-Modell E-Government-Standards

4-LIFE-Modell – Überblick

Expertensystem des 4-LIFE-Modells

Zwei fundamentale Fragen müssen beantwortet werden: (1) Grundvoraussetzungen (2) Aktivierung/ Implementierung

Schlussfazit • Ideale technologische Voraussetzungen • Internetaffine Bevölkerung • Starkes Vertrauen in internetbasierte Dienstleistungen • Paradigmenwechsel «government-with-you» Beziehung • Nutzen von Social Media wurde erkannt • Gemeinschaftliches Mitwirken verschiedenster

Interessensgruppen • Notwendigkeit einer zentralen Gesamtstrategie • Enormes Entwicklungspotential

Bei Rückfragen: Dominic Feichtner, Tobias S. Friedl, Stephanie Teufel Boulevard de Pérolles 90 CH-1700 Fribourg chair@iimt.ch Chair of Management in ICT

- University of Fribourg

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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