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11.01.2012
Der arbeitende Bankkunde
Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1
•Definition des Untersuchungsproblems
2
•Festlegung der Untersuchungsziele
3
•Festlegung des Untersuchungsdesigns
4
•Entwicklung der Messinstrumente
5
•Datensammlung
6
•Datenanalyse
7
•Bericht
Definition Arbeitender Kunde
Auslagerung der betrieblichen Funktionen von Unternehmen
Personen, die entweder Kunden, Konsumenten, Klienten, Patienten, Bürger etc. sind
Definition Kundenintegration
Bruhn/Stauss: „… Prozess der systematischen Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der aktiven Teilnahme von Kunden an unternehmerischen Prozessen.“
Kleinaltenkamp et al.:„Managementkonzept“, das „die Verschmelzung der Wertschöpfungsprozesse von Kunde und Anbieter fördert“
Co-Producer
Co-Innovator
Co-DesignerPartial Employee
Prosument
Typen der Kundenintegration
Ziele der Kundenintegration
Kostensenkung
Qualitäts-verbesserung
Implizites Wissen
Kundenintegration im Bankensektor
Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1
•Definition des Untersuchungsproblems
2
•Festlegung der Untersuchungsziele
3
•Festlegung des Untersuchungsdesigns
4
•Entwicklung der Messinstrumente
5
•Datensammlung
6
•Datenanalyse
7
•Bericht
Grundmodell empirische Marketingforschung
Realität
Konzepte
Theorie
Hypothesen
Methoden
Kuß; Eisend; Marktforschung; S. 23
Konzeptualisierung
Messung
Operationalisierung
Interpretation
Festlegung der Untersuchungsziele
Hypothesen:
1. Online-Banking ist beim Kunden extrinsisch verursacht
2. Die Nutzung des Online-Bankings nimmt mit zunehmenden Alter ab
3. Online-Banking wird überwiegend von Männern genutzt
Sachgerechtes Beteiligungsverhalten
Motive der Kunden
Ökonomische Beteiligungsmotive Leistungsmotiv
Psychologische Beteiligungsmotive
Erwartete-Qualitätsvorteile- Kostenvorteile- Zeitvorteile
intrinsisch
extrinsisch
-Kontaktwunsch/ -Kontaktvermeidung
-Unsicherheitsreduk- tions-/Kontrollmotive
In Anlehnung an Marion Büttgen
Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
Festlegung der Untersuchungsdesigns
Definition des Untersuchungsproblems
Ziel: Deskriptive Untersuchung
Methode: Befragung (online/schriftlich)
Art des Untersuchungsdesigns: Quershnitt
Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
Entwicklung der Messinstrumente
Ziel: ca. 150 Teilnehmer
Willkürliche Zufallsauswahl
Differenziert nach Geschlecht und Alter
Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
Datensammlung
Zeitraum :21.12.2011-06.01.2012Durchgeführt mit Q-Set (
http://www.q-set.de/q-set.php?sCode=ZYZSXHKQYBGY)
Verbreitet durch: Soziale Netzwerke, E-Mail und persönlicher Kontakt
Insgesamt 15 FragenGültige Fragebögen: 171 Ungültige Fragebögen: 23
Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
Geschlechter- & Altersverteilung
Gründe für Besuche der Bankfiliale
49%
15%11%
14%
2%
6% 4%
Altersverteilung
17-26 Jahre27-36 Jahre37-46 Jahre47-56 Jahre
45%55%
GeschlechterverteilungMännlic
h
Aufsuchen der Bankfiliale
5%
24%
32%10%
29%Häufigkeit
öfter als einmal wöchentlich wöchentlich
öfter als einmal pro Monat monatlich
seltener45%
27%
12%
8%6%2%
Beweggründe
BargeldKon-toauszügeÜber-weisungEinzahlungBeratungSonstiges
Das „Nicht-Nutzen“ von Online-Banking
• 15,73% nutzen kein Online-Banking
Zu kompliziert
Kein PC/Internet
Sonstiges
Zu unsicher
5
8
11
20
Gründe
Personen
• 70,5% möchten bei Ihrer Entscheidung bleiben
Das „Nutzen“ von Online-Banking (1)
Im Durchschnitt
• seit 5,79 Jahren• 3,18 mal in der Woche
• davon durch
64%20%
17% Eigeninitiative
Empfehlung von Verwandten/Bekannten
Anfrage Ihrer Bank
Das „Nutzen“ von Online-Banking (2)
1.Sicherheit
2.Bequemlichkeit
3.24-h-Verfügbarkeit
4.Ortsunabhängiger Zugriff
5.Schnelligkeit
6.Kosteneinsparung
Die Wahl der eigenen Bank
20%
16%
4%16%
37%
6%Gute Konditionen
Breites Filialnetz
Persönlicher Service
Persönliche Empfehlung
"Ich bin immer schon bei dieser Bank"
Sonstiges
Ja Nein
46
125
Entscheidung für eine reine
Online-Bankbei deutlich
besseren Konditionen
Personen
„Die böse Bank“
Kundenservice
Schnellere Abwicklung
Optimierung von Arbeitsprozessen
Geringere Kosten
30
58
79
132
Vermutung über die Motivation der Bank
Ja Nein
56
115
Bereitschaft zum
Mehraufwand
Personen
Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
1. Hypothese
63.80%19.70%
16.50%
So kamen die Befragten zum Online-Banking
Eigeninitiative: 81 BefragteEmpfehlung: 25 Be-fragteAnfrage der Bank: 21 Befragte
1. Hypothese
48.89%
67.92%
76.19%
90.00%
33.33%
16.98%9.52%
0.00%
17.78%15.09% 14.29%
10.00%
Wöchentlicher Zugriff auf das Online-Konto im Zusammenhang wie die befragten Personen zum Online-Banking kamen
EigeninitiativeEmpfehlung von Verwandten/BekanntenAnfrage der Bank
0-1 x p. W. 2-4 x p. W. 5-7 x p. W. 8-20 x p. W.
1. Hypothese
11-15 Jahre 6-10 Jahre 1-5 Jahre
5.51%
40.94%
53.54%Dauer der Nutzung des Online-Accounts
1. Hypothese
7.70%
48.95%
13.29%
30.10%
15.79%
36.84%
21.05%26.32%
Vermutete Gründe, warum Banken Online-Banking anbieten
1. Hypothese
33,07%
66,93%
Wechsel zu einer reinen Online-Bank
Ja: 49 Befragte
1. Hypothese
38,58%
61,42%
Mehraufwand
ja: 49 Befragte nein: 78 Befragte
1. Hypothese
54%46%
Übereinstimmungen eine reine Online-Bank zu nutzen und Mehraufwand zu
betreiben
Übereinstimmungen
keine Überein-stimmungen
2. Hypothese
16-26 Jahre
27-36 Jahre
36-46 Jahre
47-56 Jahre
57-66 Jahre
67-77 Jahre
77 + Jahre
77.11%92.00% 89.47%
73.91%
50.00%36.36%
0.00%
22.89%8.00% 10.53%
26.09%
50.00%63.64%
100.00%
Alter und Nutzung des Online-Bankings
Online-Banking Kein Online-Banking
2. Hypothese19 B
e-fr
agte
2 B
e-fr
agte
2 B
e-fr
agte
6 B
e-fr
agte
2 B
e-fr
agte
7 B
e-fr
agte
6 B
e-fr
agte
16-26 Jahre
27-36 Jahre
37-46 Jahre
47-56 Jahre
57-66 Jahre
67-76 Jahre
77 + Jahre
0% 0% 0% 0% 0%
57%
67%
11%
0% 0%
17%
0%
14% 17%
53%50% 50%
67%
100%
29%
0%
37%
50% 50%
17%
0% 0%
17%
Gründe, warum Online-Banking nicht genutzt wird
kein PC/Internet zu kompliziertzu unsicher sonstiges
2. Hypothese
16-26 Jahre
27-36 Jahre
37-46 Jahre
47-56 Jahre
57-66 Jahre
67-76 Jahre
77 + Jahre
53% 50%
0%
17%
50%
0% 0%
47%50%
100%
83%
50%
100% 100%
Haben Sie vor künftig Online-Banking zu nutzen?ja
19 Befragte 2 Befragte 2 Befragte 6 Befragte 2 Befragte 7 Befragte 6 Befragte
3. Hypothese
69,15%
30,85%
Weibliche Teilnehmer (94)
Ja: 65 BefragteNein: 29 Befragte
80,52%
19,48%
Männliche Teilnehmer (77)
Online-BankingKein Online-Banking
3. Hypothese
1-5 Jahre 6-10 Jahre 11-15 Jahre
53.85%
44.62%
1.54%
53.23%
37.10%
9.68%
Nutzungsdauer
weiblich
3. Hypothese
6 B
efr
ag
te
3 B
efr
ag
te
12
Be
fra
gte
8 B
efr
ag
te
Ich be-sitze
keinen PC/In-ternet
Zu kom-
pliziert
Zu un-
sicher
Sonstiges
20.69%10.34%
41.38%27.59%
Gründe der weiblichen Befragten kein Online-Banking zu nutzen
Literatur/Internetquellen Blättel-Mink, Birgit; Kai-Uwe Hellmann (Hrsg.); Prosumer Revisited: Zur Aktualität einer Debatte;
Wiesbaden: 2010; VS Verlag für Sozialwissenschaften; S. 17; S. 87 Bruhn, Manfred; Bernd Stauss; Kundenintegration; Gabler Verlag; 2009; S. 19; S. 24 Büttgen, Marion; Wirtschaftspsychologie; S. 21 Das Marketingjournal; Marke41;
http://www.marke41.de/content/kundenintegration-sind-kunden-die-besseren-mitarbeiter; (08.01.2012)
Habscheid, Stephan; Holly, Werner; Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo; Voß, G. Günter; Über Geld spricht man …; Kommunikationsarbeit undmedienvermittelte Arbeitskommunikation im Bankgeschäft; Wiesbaden 2006; VS Verlag Für Sozialwissenschaften, GWV Fachverlag GmbH
Hemmerich, Lisa; Studie: 26 Millionen Deutsche nutzen Online-Banking: Sicherheitsbedenken nach wie vor vorhanden;2010; URL: http://www.netzwelt.de/news/82693-studie-26-millionen-deutsche-nutzen-online-banking.html (15.12.2011)
Kaulvers, Stephan-Andreas; Personalfreistellung durch Selbstbedienung zur Intensivierung des persönlichen Verkaufs in Banken; Frankfurt am Main: 1992; Verlag Peter Lang GmbH
Kleinaltenkamp, Michael; Sabine Fließ; Frank Jacob (Hrsg.); Customer Integration: Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration; Wiesbaden: 1996; Gabler Verlag; S. 13
Toffler, Alvin; Die Dritte Welle, Zukunfschancen: Perspektiven für die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts; München: 1980, Goldmann Wilhelm GmbH; S. 273
Voß, G. Günther; Kerstin Rieder; Der arbeitende Kunde: Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden; Frankfurt/New York: 2005; Campus Verlag; S. 9 ff.
Zoche,Peter; Kimpeler, Simone; Joepgen, Markus; Virtuelle Mobilität: Ein Phänomen mit physischen Konsequenzen?;Zur Wirkung der Nutzung von Chat, Online-Banking und Online-Reiseangeboten auf das physische Mobilitätsverhalten; Springer: 2002; S. 103-104