Anne M. Schüller

Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit

dem Kunden von heute

Gabal 2012, 351 Seiten, 29,90 €,

ISBN-10: 3869363304

ISBN-13: 978-3869363301

Kernthese•DasSocialWebhatdieBerührungspunktezwischenUnternehmenundKundenvervielfacht.

•MeinungsmacherimNetzkönnenzuIhrenMarkenbotschafternwerden.LassenSiedieKonsumentenmitredenundkümmernSiesichvorallemumIhrebestehendenKunden.

•EineBehavioral-Branding-Kulturbeeinflusst,obMitarbeitendepositivüberIhrUnternehmensprechenodernicht.LobenSieIhreMitarbeiten-denundgebenSieihnenFreiräume,anstattsiedurchstrengeRegelnein-zuschränken.

Nutzen für die PraxisMitderLektüreerfahrenSie,wiesozialeNetzwerkeKundenbeziehungenpositivbeeinflussenkönnen,wieSiemiteinervierstufigenAnalyseIhrCus-tomer-Touchpoint-MarketingverbessernundwieSiedieBeziehungzwi-schenFührungundMitarbeitendenoptimierenunddamitauchIhreMit-arbeiterzuMarkenbotschafternmachen.

AbstractNichtalleFührungskräfteinderWirtschaftsindSocial-Media-Profis.ImGegenteil,vielehaltendasSocialWebeherfüreinenHype,dernacheinpaarJahrenwiedervorüberist.AnneM.SchüllergelingtesmitihremBuchsehrgut,dieRelevanzvonFacebook&Co.auchfürwenigtechnikaffineMana-gerdarzulegen.SiezeigtanhandanschaulicherBeispieleauf,dassnursol-cheMarktleistungenlangfristigerfolgreichsind,dieinsozialenNetzwerkenfürnützlichbefundenwerden.UmdieMeinungsmacherimNetzzudeneigenenBotschafternzuma-

chen,istesentscheidend,anallenkaufentscheidendenStellen(Touchpoints)dieKundenzubegeistern.DieAutorinpräsentiertdasVorgehenbeieinerKundenkontaktpunktanalyse

invierSchritten:(1)Ist-AnalyseallerKundenkontaktpunkte,(2)Soll-StrategiefürjedenTouchpoint,(3)UmsetzungmittelsBestCase-undWorst-Case-Sze-nariosund(4)MonitoringundOptimierung(FokusaufWeiterempfehlungen).DesWeiterengehtAnneSchülleraufdieTouchpointszwischenFührung

undMitarbeitendenein:NurwennMitarbeitendegefördertwerdenundsichmitdemUnternehmenverbinden,wirdauchihreMundpropagandapositivausfallen.DasBuchistanschaulichundleichtverständlichstrukturiertundgeglie-

dert.DieZielgruppesindprimärFührungskräfteinderPraxis,dieTouch-pointszuKundenund/oderMitarbeitendenoptimierenwollenundhierfürHandlungshinweisesuchen.WissenschaftlernbietetdasBuchinsbesonde-reinteressanteUnternehmensbeispiele.Sven Reinecke

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119Marketing Review St. Gallen 4 | 2013

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