Post on 10-Jul-2020
transcript
Management Circle 15./16.06.2015
WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Anforderungen an eine
optimale Kundenbetreuung in der digitalen Welt
- Umsetzung bei der wgv-Versicherungsgruppe -
Die digitale Zukunft der Versicherungen
2. Management Circle-Strategietagung
Köln, 15./16.06.2015
Achim Schweizer
Olaf Bechtold
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 2 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Agenda
Kurzvorstellung wgv-Versicherungsgruppe
Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt
• Rahmenbedingungen
• Digitalisierung gestern / heute
• Digitalisierung morgen / neues Zielbild Kundenservice
IT-Architektur als Voraussetzung für Zukunftssicherheit
• Bisherige Konzepte / Veränderungen
• Neue / zukünftige Anforderungen
• Neuausrichtung der Architektur
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter im Innen- und (mobilen) Außendienst
• Einblicke in die neue Lösung
Zusammenfassung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 3 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Kurzvorstellung wgv-Konzern
ca. 1,5 Mio. Kunden
ca. 4,3 Mio. Versicherungsverträge
ca. 920 Mitarbeiter
ca. 620 Mio. Euro gebuchte Bruttobeiträge
ca. 10% Verwaltungskostenquote
Servicezentren:
Ravensburg, Heilbronn Ulm, Augsburg, Dresden, Leipzig, Frankfurt, Nürnberg, München, Düsseldorf, Essen und Köln
Hauptverwaltung: Stuttgart
ca. 40 Servicebüros
und
250 Vermittler im Geschäftsgebiet
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 4 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt
Der Kunde von heute …
ist selbständiger, besser informiert und
dadurch wechselwilliger
ist bereit, Teile der Wertschöpfungs-
kette selbst zu übernehmen
differenziert nicht mehr zwischen
Online- und Offline-Angeboten
möchte selbst entscheiden, wann und
in welcher Form er mit Partnern in
Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen)
schätzt sowohl das Internet als auch
die persönliche Beratung (Telefon oder
vor Ort) als wichtige Kanäle im
Umgang mit Versicherungen
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 5 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Rahmenbedingungen
Kundenservice gewinnt an Bedeutung
Automatisierung vs.
Individuelle Betreuung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 6 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Rahmenbedingungen
Komplexität in Beratung und in
Geschäftsvorfällen nimmt zu
Komplexe Sachverhalte vs.
Einfache Bedienung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 7 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Rahmenbedingungen
Zunehmend komplexer Rechtsrahmen
Rechtssicherheit vs.
Kundenfreundlichkeit
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 8 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Rahmenbedingungen
Neue Arbeitszeitmodelle erfordern
Flexibilisierung der Arbeit
Arbeit im Büro zu festen Zeiten vs.
Arbeit nach Möglichkeit der
Mitarbeiter (wann und wo)
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 9 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Rahmenbedingungen
Digitale Natives haben andere Ansprüche
an Bedienkonzepte
Transaktionssteuerung vs.
Intuitiver Bedienung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 10 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Rahmenbedingungen
Zukünftiger Fachkräftemangel erschwert
optimalen Kundenservice
Sinkendes Qualifikationsniveau vs.
Erhöhte Kundenerwartungen
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 11 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Rahmenbedingungen
Gleiche Informationen für
Kunden, Innendienst und Außendienst
Gleiche Informationsbasis vs.
zielgruppenspezifische Inhalte
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 12 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Digitalisierung gestern
Angebot
Neu-/Ersatzvertrag
Neuschaden
VU
usw.
An- ge- bot
Neu-/ Ersatz- vertrag
Neu- scha- den
u s w.
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 13 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Digitalisierung heute
Kontakt des Kunden je nach Präferenz
Online
z.B. Portal / www / APP Persönlich
Vermittler
Telefon KSZE
Nutzerverhalten / Kaufprozess
Information / Research/
Beratung
Angebot
Vertragsabschluss
Betreuung und Service
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 14 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Digitalisierung morgen
Angebot
Antrag
Vertrag
Änderung
Schaden
usw.
Papier APP
Telefon persönlich
Portal www
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 15 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Kurzvorstellung wgv-Versicherungsgruppe
Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt
• Rahmenbedingungen
• Digitalisierung gestern / heute
• Digitalisierung morgen / neues Zielbild Kundenservice
IT-Architektur als Voraussetzung für Zukunftssicherheit
• Bisherige Konzepte / Veränderungen
• Neue / zukünftige Anforderungen
• Neuausrichtung der Architektur
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter im Innen- und (mobilen) Außendienst
• Einblicke in die neue Lösung
Zusammenfassung
Agenda
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 16 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS gestern
Facharchitektur ICIS- Komplettlösung für Komposit
Cu
sto
miz
ing
Schnittstellen
Partner
CRM
Po
ste
ing
an
g (B
rief, M
ail, F
ax)
Prin
tma
na
ge
me
nt (B
rief, M
ail, F
ax)
OUT
In-/Output
Managmt.
ICIS
die Komplettlösung für Versicherungen
Vermittler (Vertriebshierarchie)
DTA eVB
Batchjobs
Allgemeine Systeme
Bestand Komposit
(SHUK + RS)ProvisionSchadenProdukt Angebot
Prämie RV/MV
MISSAP
FS-CDSAP FI
SAP COMegaBestand
Leben
DTA VWB CTIPostkorb
Workflow-
SystemProduktent-
wicklung
Neuge-
schäftProvision
In-
ExkassoStatistik
Rechnungs-
wesen
Schaden /
LeistungBestandsverwaltung
IN
CT
I
(Te
lefo
nie
)
Arc
hiv
(DM
S)
Po
stk
orb
DMS GDV ...
eIC
IS
(On
line
)
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 17 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ein „CRM System“, dass alle Kundenkontakte pro Kunde darstellt
ein Partnersystem, dass viele Kundeninformationen enthält
Ein CTI-Cockpit als zentrale Ausgangsplattform für die häufigsten Geschäftsprozesse
Ein ICIS- und ein eICIS-Angebotssystem
Vertragsverwaltung zur Neuanlage und Anpassung
Schaden, Vermittler, …
CRM
Partner
CTI
Angebot
…
Die Klammer bildet der
Agent/Sachbearbeiter • Überblick verschaffen • Analyse durchführen • Schlussfolgerung ziehen
> Die vorhandenen Kundenformationen werden vorrangig gesammelt, aber nicht bewertet
> Die vielen wertvollen Kunden-informationen stehen nur bedingt im Zusammenhang (Bsp. Kundenwertmodell und dessen Nutzung)
ICIS gestern
Alle Funktionen mit Fokus auf Teilprozesse
Bestand
…
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 18 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS gestern
bisherige Treiber: Industrialisierung (VBZ)
Betriebliche Effizienz steht im Vordergrund
Prozessoptimierung
Industrialisierung/Automatisierung
Multikanal
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 19 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS gestern
ICIS.3
ICIS Persistenz
ICIS Business-Logik
Benutzeroberfläche
Datenbank
ICIS Business-Logik
Aufgabe Umbau der Businesslogik in eine Schichtenarchitektur Bereitstellung von standardisierten, qualitätsgesicherten,
performanten, vollständige Services zur Abbildung der Geschäftsprozesse ICIS as a Service
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 20 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Herausforderungen an die IT
IT –
Systeme
der WGV Serviceorientierung
Reduktion
Bearbeitungszeit
Technologie/
Zukunftsfähigkeit
Betrieb/Effizienz Vertrieb/
Kundenorientierung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 21 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Was ist , was ist mobile ?
FACHLICH
Risikoanalyse Kundenhistorie
Kunde
360° DMS
GeVo‘s/Vertrag u.
Schaden
Aufgaben
Angebote/Anträge
…
Cockpit/
360°
ANWENDER
Heute: Kundenservice
Heute/Morgen: Vertrieb / Frontoffice
Übermorgen: Backoffice / Kunde
mobile
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 23 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS+ CRM
ICIS+ CRM (GUI)
ICIS (+) Datenbank
ICIS Business-Logik
ICIS+ Business-Logik
Benutzeroberflächen
Business-Logik und Webservices
Datenbank
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 24 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS+ mobile
ICIS+ CRM (GUI) ICIS+ mobile (GUI)
ICIS (+) Datenbank
ICIS Business-Logik
ICIS+ Business-Logik
ICIS+ Webservices
Benutzeroberflächen
Business-Logik und Webservices
Datenbank
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 25 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS+ Angebot
ICIS+ CRM (GUI) ICIS+ mobile (GUI) (z.B.) www.wgv.de
ICIS+ Angebot
ICIS (+) Datenbank
ICIS Business-Logik
ICIS+ Business-Logik
ICIS+ Webservices
Benutzeroberflächen
Business-Logik und Webservices
Datenbank
WGV-Apps,
Externe Portale,
etc.
ICIS as a Service
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 26 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Agenda
Kurzvorstellung wgv-Versicherungsgruppe
Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt
• Rahmenbedingungen
• Digitalisierung gestern / heute
• Digitalisierung morgen / neues Zielbild Kundenservice
IT-Architektur als Voraussetzung für Zukunftssicherheit
• Bisherige Konzepte / Veränderungen
• Neue / zukünftige Anforderungen
• Neuausrichtung der Architektur
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter im Innen- und (mobilen) Außendienst
• Einblicke in die neue Lösung
Zusammenfassung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 27 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Umfassende CRM-Sicht: 360° Sicht auf den Kunden mit allen
Geschäftsobjekten Partnerdetails inkl.
Kundenwert, Bonität und Saldo
Vertragsdaten Schadendaten …
Cockpit zur Telefon- und Terminsteuerung Aufgaben Kundenkontakte Akquise Beratung Service (Geschäftsprozesse)
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im Innen und Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 28 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Viewer für Geschäftsobjekte Konzentration auf die
wesentlichen Informationen Read-Only-Modus Visualisierung der Änderungen
zur Vorversion
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im Innen und Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 29 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Editoren für Geschäftsvorfälle Editoren für Partner-, Vertrags- und
Schadengeschäftsprozesse Bedingungsabhängige Steuerung
(Template-gesteuert) Kein Expertenwissen erforderlich Optimales Handling und
Übersichtlichkeit
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im Innen und Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 30 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Editoren für Geschäftsvorfälle Editoren für Partner-, Vertrags-,
und Schadengeschäftsprozesse Bedingungsabhängige Steuerung
(Template-gesteuert) Kein Expertenwissen erforderlich Optimales Handling und
Übersichtlichkeit
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im Innen und Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 31 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Geschäftsvorfallsteuerung Liste aller möglichen
Geschäftsprozesse Auswahl über Fuzzy-Suche Mehrstufige GeVos wie
Rabattwechsel oder Umzug Quickliste der häufig genutzten
GeVo‘s …
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im Innen und Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 32 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im Innen und Außendienst
Warenkorb / Aktionshistorie Warenkorbfunktion gibt Überblick
und erlaubt nachträglich Änderungen Automatische Protokollierung aller
Eingaben und Funktionen des Systems
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 33 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Next-Best-Action Visualisierung von generierten
Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Datenqualität Optimierung des Kundenservices Generierung von Vertriebsanlässen
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im Innen und Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 34 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im mobilen Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 35 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS+ mobile Übernahme von Struktur und Funktionalität 360° Sicht Geschäftsprozesse Aufgaben, Termine und
Kundenkontakte
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im mobilen Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 36 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS+ mobile Für mobiles Gerät optimierte Steuerung der Geschäftsprozesse Nutzung von Gesten Anpassung von
Prozessschritten und Daten für mobiles Endgerät
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im mobilen Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 37 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
ICIS+ mobile Erweiterung um Vertriebs und Beratungsmodule Tools zur Beratung und
Vertriebsunterstützung beim Kunden vor Ort
Informationsmaterial Tarifrechner …
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter
Im mobilen Außendienst
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 38 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Agenda
Kurzvorstellung wgv-Versicherungsgruppe
Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt
• Rahmenbedingungen
• Digitalisierung gestern / heute
• Digitalisierung morgen / neues Zielbild Kundenservice
IT-Architektur als Voraussetzung für Zukunftssicherheit
• Bisherige Konzepte / Veränderungen
• Neue / zukünftige Anforderungen
• Neuausrichtung der Architektur
Optimale Unterstützung der Mitarbeiter im Innen- und (mobilen) Außendienst
• Einblicke in die neue Lösung
Zusammenfassung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 39 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Projekterfahrung
Mehrwert braucht mehr Zeit !
Innovationsprojekt statt Migrationsprojekt
Evolution statt Revolution
Nutzung bewährter Werkzeuge
Zusammenfassung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 40 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Die Anforderungen der Kunden an den Versicherer wachsen/ändern sich im Rahmen des digitalen Zeitalters. Der Kunde möchte selbst entscheiden, wann und in welcher Form er mit Versicherungen in Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen)
Mitarbeiter und Vertrieb benötigen
neue Bedienkonzepte um alle Informationen zu verarbeiten
Einfache Abbildungen komplexer Sachverhalte
IT-Systeme müssen künftig alle Servicekanäle effizient unterstützen- diese ändern sich rasant - moderne IT-Architekturen sind notwendig
Mit ICIS+ sind wir auf dem richtigen Weg !
Zusammenfassung
Management Circle 15./16.06.2015
Seite 41 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart
Ihr Ansprechpartner
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
WGV-Informatik und Media GmbH Tübinger Str. 55
70178 Stuttgart
Olaf Bechtold Leiter Key-Account-Management
Tel: 0711-1695 5752
Fax: 0711-1695 5753
Mobil: 0172-1011 237
eMail: olaf.bechtold@WGV-Informatik.de