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A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
Erhebung des Zufriedenheitsgrades:
Dienststelle für Bauwesen
Vorstellung der Ergebnisse
Bozen, Juni 2006
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. Vorwort2. Zweck der Erhebung3. Erhebungsmethode4. Ergebnisse der Erhebung5. Schlussbemerkungen
INHALTSANGABE
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. VORWORT
Vom 15. bis 26. Mai 2006 wurde an 10 aufeinander folgenden Tagen und zu verschiedenen Zeiten der Grad der Zufriedenheit mit der Dienststelle für Bauwesen der Stadtgemeinde Bozen erhoben. Zu diesem Zweck wurden an insg. 109 BürgerInnen, welche die Dienststelle für Bauwesen aufgesucht haben, anonyme Fragebogen ausgeteilt. Die Stichprobe ist in statistischer Hinsicht relevant und stellvertretend für die gesamte Nutzerschaft der Dienststelle.
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2. ZWECK DER ERHEBUNG
Überprüfung des Grades der Zufriedenheit der NutzerInnen mit den angebotenen Diensten
Erfassung der an die Dienststelle für Bauwesen gestellten Erwartungen
Fokusierung der Aufmerksamkeit auch auf die allfälligen Unterschiede zwischen den verschiedenen Nutzer-Typologien
Erfassung der derzeit noch nicht zufrieden gestellten Erfordernisse
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3. Erhebungsmethode
Bei der Erhebung wurde wie folgt vorgegangen:
Festlegung der Zielsetzungen der Umfrage
Stichprobenerhebung vor Ort durch Verteilung von Fragebögen an die NutzerInnen
Ausarbeitung der Ergebnisse
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4. ERGEBNISSE DER ERHEBUNG
Berücksichtigte Aspekte:
Profil der Nutzerschaft Inanspruchnahme der Dienststelle für
Bauwesen Ingesamte Zufriedenheit Bewertung der Tätigkeit der Dienststelle
für Bauwesen der Stadtgemeinde Bozen im Vergleich zu anderen Gemeinden
Bewertung im Vergleich zu 2002 Erwartungen und Wahrnehmung Umzusetzende Vorschläge Positive Aspekte und Schwachpunkte Vorschläge
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Profil der befragten NutzerInnen
Das Durchschnittsalter beträgt 49,56 Jahre. 76,9% haben den Fragebogen in italienischer Sprache ausgefüllt. 78,7% sind männlichen Geschlechts. 89,8% haben den Fragebogen während der Amtsstunden am Vormittag und 10,2% am Nachmittag ausgefüllt. 91,7% sind erwerbstätig, 58,3 % davon freiberuflich. 88% sind in Bozen wohnhaft.
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Alter der NutzerInnen
18-3410%
55-6421%
35-4426%
65 und darüber %
45-5428%
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Beim Ausfüllen des Fragebogens verwendete Sprache
italienisch77%
deutsch23%
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Geschlecht der NutzerInnen
21,3%
78,7%
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Erwerbstätigkeit der NutzerInnen
FreiberuflerIn59%
Co.Co.Co14%
öffentlicher Angestellter/Arbeiter
8%
privater Angestellter/Arbeiter
3%UnernehmerIn
6%
Selbständige2%
RentnerIn8%
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Kontaktaufnahme mit der Dienststelle für Bauwesen
Für die Auswertung der Antworten war es interessant zu wissen, wie oft und aus welchem Grund sich letztes Jahr die befragten BürgerInnen an die Dienststelle für Bauwesen gewandt haben.
Auf diese Frage antworteten 38,9%, mehr als 10 Mal Kontakt mit der Dienststelle aufgenommen zu haben, 30,6% zwischen 3 und 10 Mal und ebenfalls 30,6% weniger als 3 Mal.
Wie aus folgender Grafik hervorgeht, war für ein Großteil (69,4%) der NutzerInnen die Vorlage/Entgegennahme von Ermächtigungen bzw. Baukonzessionen der Grund zur Kontaktaufnahme, gefolgt von der Einholung von technischen und/oder verwaltungstechnischen Informationen (21,3%).
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Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Dienststelle für Bauwesen
Hinweise/Vorschläge oder Beschwerden
Informationen41%
Vordrucke10%
Ermächtigungen/Baukonzessionen
45%
Anderes2%
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ZUFRIEDENHEIT INSGESAMT
In der Gesamtbewertung der Dienststelle wurde auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) bei den Befragten ein Durchschnitt von 7,97 erreicht.
Wie die folgende Grafik zeigt, wurde am häufigsten (in 36 Antworten) die Note “8” vergeben.
Bei der Verknüpfung der Gesamtbewertung mit der Erwerbssituation der NutzerInnen wurde festgestellt, dass die höchste Note (8,83) von männlichen, italienischsprachigen und in Bozen wohnhaften Unternehmern zwischen 18-34 Jahren stammt.
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Histogramm Gesamtbewertung
1719
36
22
9
31
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1 5 6 7 8 9 10
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Zufriedenheitsgrad nach Erwerbstätigkeit
87,63
8,83
7,54
8,58,27
7,898,33
6,5
7
7,5
8
8,5
9
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Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden 63% der Befragten nehmen normalerweise dieselben Dienste auch in anderen Gemeinden in Anspruch.
In Südtirol werden vor allem Meran und Leifers (je 11 Nennungen) aufgesucht, außerhalb der Provinz Trient (7 Nennungen).
Beim Vergleich mit der Qualität der angebotenen Dienste bewerten die NutzerInnen jene der Stadtgemeinde Bozen mehr oder weniger gleich hoch wie jene der anderen von ihnen aufgesuchten Gemeinden.
Von jenen, welche die Dienste der Stadtgemeinde Bozen für besser als der anderen Gemeinden halten, bewertet ein Großteil den Standard vor allem hinsichtlich der Organisation der Ämter und die Bereitschaft des Personals als höher ein. Auch jene NutzerInnen, die den Dienst hingegen als schlechter einschätzen, nennen vor allem dieselben Aspekte.
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Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden bedeutend
besser 19,1%
bisschen schlechter
17,6%
bisschen besser 23,5%
annähernd gleich38,2%
bedeutend schlechter
1,5%
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Bessere Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden
15
18
8
0
5
10
15
20
Bereitschaft Personal Organisation Ämter einfachere Verfahren
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Schlechtere Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden
43
7
1
0
2
4
6
8
Bereitschaft
Personal
Organisation Ämter Beziehungen
andere Ämter
einfachere
Verfahren
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Die Bewertung im Vergleich zu 2002
47,2% der Befragten schätzen die von der Dienststelle für Bauwesen der Gemeinde Bozen angebotenen Dienste mehr oder weniger gleich gut ein wie vor drei Jahren.
Jene, die finden, dass der Dienst in den letzten drei Jahren verbessert wurde, begründen dies vor allem mit der gestiegenen Bereitschaft des Personals und der besseren Organisation der Ämter (je 17 Nennungen). Nur ein Nutzer hat hinsichtlich der Vereinfachung der Verfahren befunden, dass sich diese verschlechtert hat.
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Bewertung im Vergleich zu 2002
schlechter1%
annähernd gleich 48%
weiß nicht16%
besser35%
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Bessere Bewertung im Vergleich zu 2002
8
17
5
17
1311
02468
1012141618
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ERWARTUNGEN UND WAHRNEHMUNG
Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, mussten sich die befragten Personen zu 16 Aussagen äußern und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben.
Diese Aussagen wurden hinsichtlich der tatsächlichen Wahrnehmung der in Anspruch genommenen Dienste bewertet.
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ERWARTUNGEN UND WAHRNEHMUNG (Fortsetzung)
Die Erwartungen wurden eingeteilt in “gewünschte Erwartung” (= der Grad der Erwartung, oberhalb dessen jeder zusätzliche Einsatz unnütz wäre) und “akzeptierbare Erwartung” (= Mindestgrad, unterhalb dessen man nicht zufrieden ist).
Eine optimale Situation liegt vor, wenn die Wahrnehmung zwischen den zwei Erwartungen, in der sog. “Toleranzzone” liegt
Es wird darauf hingewiesen, dass ein Großteil der Befragten beim Beurteilen keinen Unterschied zwischen den beiden Ebenen (gewünscht/ akzeptierbar) gemacht und beiden Posten denselben Wert zugewiesen hat.
In der folgenden Grafik und den entsprechenden Verzeichnissen ist der Durchschnitt dieser Bewertungen bezogen auf die Gesamtheit der Befragten dargestellt.
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Kurvendiagramm der Erwartungen und der Wahrnehmung
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Wahrnehmung gewünschter Grad akzeptierbarer Grad
1 angemessene Öffnungszeiten
2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar3 für Menschen mit Behinderung gut zugänglich 4 große und angenehme Räumlichkeiten 5 Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung der Angelegenheiten 6 kompetentes und informiertes Personal 7 höfliches und zuvorkommendes Personal 8 Personal, das die Bestimmungen klar anwendet 9 klare und detaillierte Informationen 10 transparente, zügige und unbürokratische Verfahren 11 Rasche Informationen 12 einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht13 leicht verständliche und einfach auszufüllende Vordrucke 14 ausführliche und schnelle Infos mittels Telefon, Internet und Fax 15 personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung16 gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten
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Wahrnehmung spezifischer Aspekte der Dienststelle für Bauwesen
Zufrieden mit… Durchschn. Bewertung
Angemessene Öffnungszeiten 7,10
Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln 7,78
Gute Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung 8,31
Große und angenehme Räumlichkeiten 7,77
Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung von Angelegenheiten 7,81
Kompetentes und informiertes Personal 8,08
Höfliches und zuvorkommendes Personal 8,47
Personal, das die Bestimmungen klar anwendet 7,86
Klare und detaillierte Informationen 7,91
Transparente, zügige und unbürokratische Verfahren 7,33
Schnelle Informationen 7,66
Einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht 8,12
Einfach auszufüllende und leicht verständliche Vordrucke 8,13
Ausführliche und schnelle Infos mittels Telefon, Internet und Fax 7,73
Personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung 7,87
Gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten 7,22
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Erwartungen bzgl. spezifischer Aspekte
Zufrieden mit… Gewünschter Wert
Akzeptier-barer Wert
Angemessene Öffnungszeiten 9,25 7,78
Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln 8,77 7,54
Gute Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung 9,16 7,94
Große und angenehme Räumlichkeiten 8,63 7,28
Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung von Angelegenheiten 8,79 7,57
Kompetentes und informiertes Personal 9,40 8,11
Höfliches und zuvorkommendes Personal 9,39 8,10
Personal, das die Bestimmungen klar anwendet 9,41 8,09
Klare und detaillierte Informationen 9,39 8,05
Transparente, zügige und unbürokratische Verfahren 9,28 8,03
Rasche Informationen 9,24 7,82
Einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht 9,23 7,88
Einfach auszufüllende und leicht verständliche Vordrucke 9,15 8,02
Ausführliche und schnelle Infos mittels Telef., Internet und Fax 9,22 7,88
Personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung 9,24 7,91
Gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten 9,25 7,94
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Positive Aspekte und Schwachpunkte
Wie in den Grafiken ersichtlich, sind die Werte für die akzeptierbare Erwartung, d.h. der Mindestgrad der erwarteten Qualität, mit über 7,28 ziemlich hoch.
Auch die Kurve bzgl. der Wahrnehmung des Dienstes weist insg. hohe Werte auf, sinkt aber in drei Punkten unterhalb der akzeptierbaren Erwartungen (Öffnungszeiten, die den Erfordernissen der BürgerInnen angepasst sind, transparente, zügige und unbürokratische Verfahren, Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten, welche mit der Akte zusammenhängende Verfahren durchführen). Erkennbar sind weiters verschiedene Kontaktpunkte mit dem unteren Teil der Toleranzzone.
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Positive Aspekte und Schwachpunkte (Fortsetzung)
Unter den Stärken (mit Durchschnittwerten über 8) fallen insbesondere folgende auf:
• Höflichkeit des Personals: 8,47. • Gute Zugänglichkeit auch für Menschen mit Behinderung:
8,31. • Klare und einfach auszufüllende Vordrucke: 8,13.• Vereinfachung einiger Verfahren mittels EDV : 8,12
Als Schwachpunkte gelten: • Nicht den Erfordernissen der BürgerInnen angepasste
Öffnungszeiten (Durchschn. 7,10) • Fehlende effiziente Zusammenarbeit mit anderen
Gemeindediensten, die zusammenhängende Tätigkeiten durchführen müssen (Durschn. 7, 22)
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Umzusetzende Vorschläge
Die Befragten wurden ersucht, unter einigen Vorschlägen, welche die Dienststelle für Bauwesen umsetzen möchte, jenen zu nennen, den sie am nützlichsten halten. Der Vorschlag, dem am häufigsten große Bedeutung beigemessen wurde, ist jener, die Zusammenarbeit und die Koordinierung mit den verschiedenen eingebundenen Gemeindediensten zu verbessern (59 Nennungen), gefolgt vom Projekt des verstärkten themenbezogenen Internetauftritts (54 Nennungen) und von der Hypothese der periodischen Treffen zwischen Technikern und Freiberuflern, um die einschlägigen gesetzlichen Interpretationen zu klären.
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Schlussbemerkungen
Die Erhebung hat insgesamt einen hohen Grad der Zufriedenheit mit den von der Dienststelle für Bauwesen erbrachten Diensten ergeben, insbesondere was das Personal anbelangt. Bemängelt wurden die Dienstzeiten und die Zusammenarbeit bei Verfahren mit anderen Gemeindeämtern.