Post on 06-Apr-2016
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1KV/M. Weber
Vorbereitung
KOMMUNIKATION
Mündliche Verständigung (GESPRÄCH)
telefonisch persönlich
Durchführung Nachbereitung
2KV/M. Weber
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung
TELEFONAT
• Handy oder Festnetz• VoIP • Chat• Videokonferenzen
• Call CenterInbound oder Outbound
3KV/M. Weber
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung
TELEFONAT
• Lächeln kann man hören• klare Betonung• Vorbereitung = "halbe Telefonat"• mit Namen ansprechen• Gruß vor Namen• Kompetenz zeigen (si
ch Vorstell
en = Dynamik)
4KV/M. Weber
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Vorbereitung
• Liste mit Punkten • Fröhlichkeit signalisieren • Unterlagen in Reichweite• Konzentration und geistige Kondition
TROTZDEM: Spontan bleiben!!!
5KV/M. Weber
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung
TELEFONAT - Durchführung
• Reaktionszeit lassen• (aktiv) Zuhören und Notizen machen• Glaubwürdigkeit bewahren• Wortschatz und belanglose Sätze ausmisten• "BITTE" - aber nie am Satzende• Auf gleicher Ebene kommunizieren
Wichtiges am Ende wiederholen!!!
6KV/M. Weber
KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung
TELEFONAT - Fehler vermeiden
• Hörer ordentlich halten• NICHTS ist schlimmer als WARTEN
– beim Weiter-Verbinden– Feedback geben
• Störungsfreier Arbeitsraum
Ein TELEFONAT stört NIE!!!
7KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftliche Verständigung (Arten)
• Geschäftsbrief– Individueller Brief– Schemabrief (Musterbrief/Textbausteine)
• Konventionelle Sonderformen– Kurzbrief/Formular/Compliments-Kärtchen
• Elektronische Sonderformen– Telefax/EMail/Internet/SMS/Web 2.0/Chat
8KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONElektronische Sonderformen
• Fax– Firma, Kontaktperson, Ort – Faxnummer– Seitenanzahl gesamt!– nur bedingt urkundentauglich– Beilagen
9KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONElektronische Sonderformen
• eM@il– eM@iladresse (Firma/Kontaktperson)– KEIN Datum– urkundentauglich? – Digitale Signatur– Attachements– cc und bcc– digitale Weiterbearbeitung
10KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONElektronische Sonderformen
• eM@il – Fehler vermeidenweber.michael@hakfe.snv.at
Benutzer
at
Domäne
TDL
1. Syntax falsch oder TLD fehlt2. Domäne falsch (SubDomäne,
Domänenname, TLD3. Benutzer falsch4. Sonderproblem zu 3. und 4.!!!5. Empfängermailbox voll
11KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONElektronische Sonderformen
• eMail – SPAM-RegelenEU: eCommerceG AT: TelekommGEU: Opt-OUT AT: Opt-IN
EU: ECG-Liste AT: Newsletter anmelden
AT AT = Opt-INEU AT/EU EU/ AT EU = Opt-OUT
12KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONElektronische Sonderformen
• SMS/MMS– Handy (Texte und Bilder)– W@P
• Web 2.0– UBoot/Facebook/Netlog/MySpace/StudiVZ
• Chat– ICQ/MSN/Skype
13KV/M. Weber
GESCHÄFTSBRIEF (Schreibstil)
• Sie-Stil (kundenbezogen/persönlich/höflich)
• kurze einfache Sätze/Aufzählungen• überzeugende Argumente
(Vorteile für Empfänger)• interessant formulieren
KOMMUNIKATION
14KV/M. Weber
GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau)
• Briefkopf/Anschrift/Bezugszeichen• Betreff (inkl. fremdem Zeichen)• Anrede• Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger)• Inhalt (Information/Argumente)• Aufforderung zum Handeln• Gruß• Beilagen/Verteiler
KOMMUNIKATION
15KV/M. Weber
GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau)
Allgemeines Schema(3 Teile – IMMER)
1. Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger)2. Inhalt (Information/Argumente)3. Aufforderung zum Handeln
KOMMUNIKATION
16KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im KaufvertragSpezielle (gezielte) ANFRAGE
1. Einstieg2. Menge und Bezeichnung d. Ware
3. Aufforderung zur raschen Angebotserstellung
17KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
ANGEBOT
1. Dank für Anfrage2. Menge und genaue Bezeichnung d. Ware
• Preis d. Ware• Erfüllungsort/-zeit d. Lieferung• Erfüllungsort/-zeit d. Zahlung
• sonstige Vereinbarungen • (Bindungsfrist)
3. Aufforderung zum Kauf
18KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
BESTELLUNG
1. Dank für Angebot2. Wiederholung der wesentlichen
Bestandteile des Angebotes3. Aufforderung zu vereinbarungsgemäßer
Lieferung
19KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
WIDERRUF der Bestellung
1. Hinweis auf Telefonat/Telegramm2. Widerruf mit Begründung
3. Hinweis auf mögliche spätere Bestellung
20KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im KaufvertragAUFTRAGSBESTÄTIGUNG
Wenn: Bestellung ≠ Abschluss oder umfangreicher Vertrag
1. Dank für Bestellung2. Wiederholung der wesentlichen Bestandteile d.
Bestellung3. Zusicherung d. termingerechten Lieferung
21KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
Versandanzeige
22KV/M. Weber
Schriftverkehr im KaufvertragMÄNGELRÜGE (REKLAMATION)
1. Hinweis auf Erhalt der Ware + Telefonat2. Genaue Beschreibung des Mangels
• Hinweis auf nicht vertragsgemäße Erfüllung3. Lösungsvorschlag + Folgen
KOMMUNIKATION
23KV/M. Weber
KOMMUNIKATION
Ablehnung
2.Ablehnung der Reklamtion
• Begründung der Ablehnung
3.ev. Kulanzangebot
Schriftverkehr im KaufvertragREKLAMATIONSBEANTWORTUNG
Anerkennung
2.Entschuldigung + Anerkennung
• Einigungsvorschlag (Rechtsfolgen)
3.Ersuchen um weitere Aufträge
1.Hinweis auf sorgfältige Prüfung der Reklamtion
24KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
RECHNUNGSBEANSTANDUNG
1. Hinweis auf Erhalt der Rechnung2. Genaue Beschreibung des Mangels3. Aufforderung zur Richtigstellung
25KV/M. Weber
KOMMUNIKATION
Ablehnung
2.Ablehnung der Reklamtion
3.Begründung ev. Kulanzangebot
Schriftverkehr im KaufvertragBEANTWORTUNG DER
RECHNUNGSBEANSTANDUNG
Anerkennung
2.Entschuldigung3.Hinweis auf korrigierte
Rechnung
1.Hinweis auf Reklamtion
26KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
LIEFERVERZUG - NICHT FIX
1. Hinweis auf Bestellung + Liefertermin2. Setzen einer Nachfrist
• Folgen bei Nicht-Einhaltung3. Aufforderunge zur Einhaltung der
Nachfrist
27KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
LIEFERVERZUG NICHT FIX - ANTWORT
1. Hinweis auf Mahnung2. Entschuldigung + Versprechen die Nachfrist
einzuhalten• Begründung für Versäumnis
3. Bitte um Verständnis
28KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
LIEFERVERZUG - FIX
1. Hinweis auf Bestellung + FIXEN Liefertermin2. Bekanntgabe der Rechtsfolge
• Hinweis auf Schadenersatzforderung3. (Aufforderung zur Einhaltung)
29KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
LIEFERVERZUG FIX - ANTWORT
1. Hinweis auf Mahnung2. Versuch Kunden zu halten
3. Versuch Schadenersatzforderung zu verringern oder zu vermeiden
30KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
ANNAHMEVERZUG
1. Hinweis auf Bestellung + ordnungsgemäße Lieferung
2. Setzen einer Nachfrist• Folgen bei Nicht-Einhaltung
3. Aufforderunge zur Einhaltung der Nachfrist
31KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
ANNAHMEVERZUG - ANTWORTKäufer WILL abnehmen
1. Hinweis auf Mahnung2. Entschuldigung + Begründung
3. Termin für Abnahme
32KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
ANNAHMEVERZUG - ANTWORTKäufer WILL NICHT abnehmen
1. Hinweis auf Mahnung2. Begründung für Nicht-Annahme
3. Vorschläge zu weiterem Vorgehen
33KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
ZAHLUNGSVERZUGErinnerungsschreiben (1. Mahnung)
1. Hinweis auf Lieferung2. Hinweis auf Rechnung (Datum, Betrag,
Fälligkeit) und Nicht-Zahlung3. Zahlungsaufforderung mit Frist
34KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
ZAHLUNGSVERZUG2. Mahnung
1. Hinweis auf Lieferung2. Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag),
Nicht-Zahlung und Zahlungserinnerung3. Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen
35KV/M. Weber
KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag
ZAHLUNGSVERZUGLetzte (3.) Mahnung
1. Hinweis auf Lieferung2. Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag), Nicht-
Zahlung und bisherige Mahnungen• Verzugszinsen und Mahnspesen
3. Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen