Post on 05-Apr-2015
transcript
1
Kundenorientierung 2008
Emotional Energy
2
Ziele
Denkanstösse - Impulse - Inputs
Selbstklärung
Ermutigung zur Umsetzung
3
Kundenorientierung in turbulenten Zeiten
ökonomische Umbrüche
Globalisierung
Konzentration der Unternehmensmacht
Neue Techniken, Medien, Digitalisierung
Informationsüberfluss
digitaler Turbokapitalismus
4
High Tech – Zyklus
Technologie
Beschleunigung
Egozentrismus
Macht – Brutalität
Abzockerei
Rücksichtslosigkeit
Spass / Fun / Event / Kick
Ausgepowert / Burnout / Krank
5
Psychisch bedingte Kosten
24% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank
60% der Manager haben Neurosen
40% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt
25% der Patienten sind seelisch gestört
66% der Führungskräfte haben zuhause disharmonische Verhältnisse
80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen innen verbraten - vermobbt
6
Doping - Missbrauch :
Firmenchefs und Manager :
40 % Antidepressiva30 % Stimulanzien wie Kokain und Tranquilizer20 % Anabolika15 % Betablocker
Dr. Beat VilligerSportarzt. 2007
7
Zukunftsfelder - Gewinnfelder21 Jahrhundert: Gesundheit
Riesiges Markt- und Wachstumspotenzial
Wellness / Fitness
Medizin – Pharma
Ernährung
Psychologie
Alternative Heilmethoden
Religiosität / Spiritualität
Wissen
8
Psychosoziale Gesundheit
Lebensqualität
Stabiles Selbstwertgefühl
Positives Körperverhältnis
Beziehungsqualität
Wir haben die Lebensqualität verloren - und wollen siewieder zurück
Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!
9
Fazit:
Nestwärme:
Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität
Wer mit Menschen zu tun hat.....
10
Customer Intimacy
Frage :
Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?
68 % wegen Dienstleistungsmängel
14 % wegen Produktemängel
11
Schlechte Führungskulturen sind für dieVolkswirtschaft schädlicher als alle andernkrankheitsbedingten Ausfälle miteinander !
Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatzdurch depressive Verstimmungen und Burnoutrangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter Stelle nach Tumorkrankheiten
Führungskultur und Unternehmenserfolg
12
Innere Haltung - persönliche Philosophie
13
Nur was man verinnerlicht hat - kann man auchveräussern.
Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation
14
Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation
persönliches Lebensphilosophie
verinnerlichte Energie
Aussenwirkung
Ausstrahlung
Kommunikationskraft
Glaubwürdigkeit
Wirksamkeit
15
Sie kommunizieren Ihre innere Haltung
nonverbal wirkt zu 90%
immer
ständig
intensiv
ob Sie wollen oder nicht
Kommunikation ist Energie
16
Persönliche Wirkungsmittel und Kommunikation
Haltung
Blickkontakt
Mimik
Gestik
Sprache
Kleidung
17
Ausgangslage 1
4,5 Milliarden Jahre die Erde
3,5 Milliarden Jahre das Leben
600 Millionen Jahre die kleinen Tiere
5,5 Millionen Jahre der Mensch
100‘000 Jahre die Sprache
40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich
Jahre...
18
Kommunikative Energie
19
Kommunikative Energie
20
Kommunikative Energie
21
Kommunikative Energie
22
23
24
Choose your attitude
There is always a choice about the way
you do your work -
even if there is not a choice about the work itself.
25
Grundenergie
Sei bereit dein Bestes zu tun !
26
Ein Mensch begeistert zu
10 % durch seine Worte
30 % durch sein Tun
60 % durch sein Sein
Roman Guardini
Innere Haltung
27
Werte
Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondernWerte und Bedeutungen
Es geht in Zukunft um
28
Werte - Marketing
Das erfolgreichste Unternehmen
Produkt - Wert : Sicherheit und Geborgenheit
Alter : 2000 Jahre
Kunden : 1 Milliarde
Filialen : 5 Millionen
Mitarbeiter : 10 Millionen
Vermögen: 200 x Microsoft
29
30
Emotionen - Rituale - Traditionen
31
Mehrwerte 2008 :
1. Emotionen
2. Lebensqualität
3. Erlebnisse
4. gute Erfahrungen
32
Erlebnis ist soziale Begegnung
„Wohlfühl-Energie“ - Lebensqualität
das Eigene
das Seelenvolle - Gemütvolle
das Authentische
das Persönliche - Menschliche
• hochemotional berühren !
33
Emotionen
Ohne Emotionen sind Entscheide für unserGehirn bedeutungslos
34
Kommunikation - Emotional Energy
People will forget what you said.
People will forget what you did,
but
people will never forget how you
made them feel like !
35
Das Gehirn
36
Hirnbiologie
280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn
165 Mio Jahre Emotion - limbisches System
5 Mio Jahre Vernunft - Cortex
37
Grundemotionen
Glück - Freude
Wut - Hass
Angst - Panik
Sorge - Trauer
Eifersucht - Neid
Ekel
38
Hirnbiologie
280 Mio Jahre Instinkt
165 Mio Jahre Emotion
5 Mio Jahre Vernunft
39
Das emotionale Gehirn hat die Kraft, das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen
Daniel Goleman
Emotionale Energie
40
41
42
43
Emotionale Energien
Zufriedenheit +
Interesse +
Engagement +
Vertrauen +
Sicherheit +
Dankbarkeit +
Bescheidenheit +
44
Emotionale Energien
Null Bock -
Desinteresse -
Passivität -
Unzufriedenheit -
Wut / Zorn -
Opfer - Neid -
Leiden -
Furcht / Angst -
Arroganz -
45
Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien:
Zuständigkeit - Verantwortlichkeit
Interesse
Engagement
Selbstverantwortung
46
Selbstverantwortung heisst:
von der Abhängigkeit in die Unabhängigkeit
von der Hilfe zur Selbsthilfe
von der Fremdbestimmung zur Eigenbestimmung
vom Leiden zum Handeln
von Passiv zu Aktiv
47
Wer eine helfende Hand sucht -
findet sie immer am Ende seiner Arme
Bitte nicht helfen - es ist auch so schon schwer genug
48
Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien
Zuständigkeit
Interesse
Engagement
Selbstverantwortung
Sensibilität - empathische Intelligenz
49
Sensibilität ist weiblich
50
Männliches Verhalten
bezwingen
unterdrücken
zähmen
unterjochen
bändigen
meistern
an der Leine haben
gebieten
diktieren - kommandieren
51
52
Dritter Rang
53
Zweiter Rang
54
Erster Rang
55
Kundenorientierung der Zukunft
Vom Dinosaurier zum Schmetterling
57
58
Schlüssel - KompetenzenSchlüssel - Energien
Zuständigkeit
Interesse
Engagement
Selbstverantwortung
Sensibilität - empathische Intelligenz
Beziehungen : - Achtung- Wertschätzung - Anerkennung- Gleichberechtigung
59
Es geht um:
gelingende Beziehungen !
60
Es geht um:
gelingende Beziehungen !
Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme
3 Signale :
Interesse Wertschätzung Anerkennung
61
Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang
Dopamin: - Informationsaufnahme- Konzentration- Präsenz- Antrieb - mentale Energie
Oxytocin: - Sicherheit - Glücks - Genussgefühle - Aufhellung
- Bindungs - Kuschelhormon
Opioide: - Wohlfühlen- Beruhigend- Stresshemmend
62
Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang
Führungskultur: Sieg
Wertschätzung - Anerkennung - Interesse
Dopamin steigt
Oxytozin steigt
Opioide steigen
Der grosse Zugang zum Potenzial !
63
Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang
Führungskultur: Niederlage
Narzissmus - Demütigung - Frustration
Dopamin sinkt
Oxytozin sinkt
Opioide sinkt
Cortisol steigt
Der grosse Killer des Potenzials !
64
Die Bedeutung des echten Lachens
65
Die Bedeutung des Lachens
Lachen stärkt das Immunsystem
Lachen holt andere ins Boot
Lachen setzt körperliche Opiate frei
Lachen entschärft Konflikte
Lachen gibt Nähe zum Partner und schafft Distanz zum Problem
Lachen baut soziale Spannungen ab
Lachen steigert das Ertragsniveau - wir werden besser
66
Lächeln....
signalisiert: stimuliert:
Selbstsicherheit Vertrauen
Gelassenheit Selbstvertrauen
Kontaktbereitschaft Handlungsfreude
Optimismus Zustimmung
Nähe
67
Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung
Die politischen Weichen werden neu gestellt - Diskussionsrunde
Luis Durnwalder, LandeshauptmannThomas Widmann, Hans Berger und Michl Laimer, LandesräteDieter Steger, Direktor des Verbandes für Kaufleute und Dienstleister
Kulinarischer AbschlussKöstlichkeiten aus Südtiroler
Markenprodukten
Mit freundlicher Unterstützung von: