Post on 28-Apr-2019
transcript
Methoden zur Analyse von Prozessen- das ServiceBluePrint -
Prof. Dr. Sabine Fließ
Management von Dienstleistungsprozessen
Villa Tillmanns, Universität Leipzig
17. Mai 2001
Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, FernUniversität Hagen, Postfach 940, 58084 Hagen Tel. 02331/987-2533, fax: -4494, e-mail: dlm@fernuni-hagen.de, internet: http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
2
Durchschnittswerte der Zufriedenheit(ausgewählte Bereiche des Kundenbarometers)
UrlaubsregionenHaus- und Allgemeinärzte
KreditkartenorganisationenReiseveranstalter
Kfz-WerkstättenAutomobilclubs
KrankenversicherungenKauf- und Warenhäuser
PC-SoftwareMöbelhandel
BausparkassenBriefpostdienst
ÖPNVTelefondienst
Deutsche BahnStadt- und Kreisverwaltungen
PolizeiFernsehsender
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5vollkommen zufrieden unzufrieden
Quelle: Meyer / Dornach 1995
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
3
Grundprinzip kundenorientierter Hochschulverwaltung
Grundprinzip:Der Kunde steht im Mittelpunkt aller
Überlegungen und Handlungen
Input/Output-Relation=
Effizienzziel
Kundenzufriedenheit=
Effektivitätsziel
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
4
Schritt 1: Wer sind die Kunden?
• Wer sind unsere Kunden?
Zielgruppenidentifikation und Zielgruppenanalyse
• Was wollen unsere Kunden?
• Welche Interessen, Bedarfe, Bedürfnisse, aber auch Befürchtungen oder Vorurteile haben sie?• Welche Leistungen bieten wir welchen Kundengruppen an?
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
5
Schritt 2: Wie beurteilen die Kunden die Leistungder Hochschule?
• Was ist dem Kunden wichtig?
Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht
• Welche Leistungen kann der Kunde sehen?• Welche Leistungen kann der Kunde nicht sehen?
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
6
Merkmale von Dienstleistungen (1): Immaterialität
Immaterialität der Dienstleistung
hohe Unsicherheit der Nachfragerhinsichtlich der Qualitätsbeurteilung
Suche nachIndikatoren
eigene oderfremde
ErfahrungenVertrauen
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
7
Merkmale von Dienstleistungen (2): Integrativität
Dienstleistungsprozesse sind durch die Mitwirkung desKunden gekennzeichnet.
Personen
sachliche Objekte
Nominalgüter
Informationen
Rechte
Der Kunde wirkt als Co-Produzent!
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
8
Probleme der Qualitätsbeurteilung vonDienstleistungen
Nur Teile des Prozesses sindfür den Kunden verständlich
Leistungenwerden"falsch"
bewertet.
Leistungenwerden nicht
wahrgenommen
Nur Teile des Prozessessind für den Kunden sichtbar
Qualitäts-urteil
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
9
Schritt 3: Die Einbindung des Kunden in denLeistungsprozess der Hochschule
Der Kunde als Co-Produzent• Wo muß der Kunde mitwirken ?• Wo kann der Kunde mitwirken ?• Wo will der Kunde mitwirken ?• Welchen Einfluß hat die Kundenmitwirkung auf die Steuerung und Gestaltung der Prozesse der Hochschule ?
Die Mitwirkung des Kunden als kritischer Erfolgsfaktorin Verwaltungs- und Dienstleistungsprozessen
der Hochschule
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
10
Probleme der Kundenintegration:die Mitwirkung des Kunden
Der Kunde ist sich der Bedeutung seinerMitwirkung nicht bewußt.
Mangelndes Prozeßbewußtsein
Der Kunde weiß nicht, wann er welche Leistungen erbringen soll.
Mangelnde Prozeßtransparenz
Dienst- leistungs- erstellungs- prozeß
Quelle: Fließ 1996
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
11
Ursachen mangelnder Kundenmitwirkung
ProzessevidenzKenntnis des Prozeßablaufs
Integrations-evidenz
Wann und wo soll ichmitwirken?
ProblemevidenzWas soll gemacht
werden?
FaktorevidenzWomit soll ich mit-
wirken?
Der Kunde will nicht mitarbeiten
WillensbarrierenKunde kann nicht mitarbeiten
Fähigkeitsbarrieren
_Quelle: Fließ 1999
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
12
Auswirkungen mangelnder Kundenintegration
Kosten-probleme
• Kundenintegration führt zu erhöhten internen und externen Koordinationskosten• Leistungsbeiträge des Kunden müssen selbst erbracht werden• Kapazität ist nicht ausgelastet
Zeit-probleme
• Kundenbeiträge werden zu spät geliefert• Wartezeiten
Qualitäts-probleme
• Kundenbeiträge erfüllen die qualitativen, quantitativen, zeitlichen und räumlichen Anforderungen nicht• Zahl der Kunden beeinträchtigt die Qualität
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
13
ServiceBluePrint: Start und Ziel ist der Kunde
ServiceBluePrint ist eine Methode zur Darstellung, Analyse undGestaltung von Prozessen.
Ein Prozess
* beginnt beim Kunden* endet beim Kunden und* schafft einen Wert für den Kunden.
Das ServiceBluePrint verbindet die kundenbezogene Sichtweise mitder anbieterbezogenen Sichtweise.
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
14
Der Aufbau des ServiceBluePrints
Line of order penetration
Line of implementation
Facility Activities
Preparation Activities
Line of internal interaction
Support Activities
Line of visibility
Backstage Activities
Onstage Activities
Line of interaction
Customer Activities
Zeit
Kun
den-
unab
häng
ige
Akt
ivitä
ten
Potential
Kun
deni
nduz
iert
eA
ktiv
itäte
n
Prozess
Quelle: Kleinaltenkamp 1998; Fließ 1999
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
15
Prozessanalyse: Zeiten ermitteln, Schwachstellen aufdeckenBeispiel: Buchbeschaffung einer Universitätsbibliothek
Anschaffungs-vorschlag 1. Tag
Prüfung, ob zum Universitätsprofil
passend 5. Tag
Etatprüfung 7. Tag
Bestellung beim Buchhandel
10. Tag
Katalogi-sierung 30. Tag
Buchtechni-sche Bearbei-
tung 30. Tag
Buchbereitstellung 30. Tag f. 2 W.
Benach-richtigung
30. Tag
Ausleihe 31. Tag
Prüfung,ob im Bestand
2. Tag
Anweisung d.Zahlung
20. Tag
Bestands-pflege
Haushaltsplg Kontenpflege MaterialbeschaffungBeschaffgs.richtlinien
Personalmanagement
Vormerksystem
Lieferung20. Tag
Line of interactionInteraktionslinie
Line of visibilitySichtbarkeitslinie
Line of internalinteractionInterne Interaktions-linie
Line of orderpenetrationVorplanungslinie
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
16
Prozesse ändernBeispiel: Buchbeschaffung einer Universitätsbibliothek
Anschaffungs-vorschlag 1. Tag
Katalogi-sierung 30. Tag
Buchbereitstellung 30. Tag f. 2 W.
Benach-richtigung
30. Tag
Ausleihe 31. Tag
Bestands-pflege
Haushaltsplg Kontenpflege MaterialbeschaffungBeschaffgs.richtlinien
Personalmanagement
Vormerksystem
Line of interactionInteraktionslinie
Line of visibilitySichtbarkeitslinie
Line of internalinteractionInterne Interaktions-linie
Line of orderpenetrationVorplanungslinie
Prüfung, ob zum Universitätsprofilpassend 2./ 5. Tag
Etatprüfung2. / 7. Tag
Bestellung beim Buchhandel
2. / 10. Tag
Prüfung,ob im Bestand
1. / 2. Tag
Katalogi-sierung
8. / 30. Tag
Buchtechni-sche Bearbei-tung 9. / 30. Tag
Anweisung d.Zahlung 7. / 20. Tag
Lieferung7. / 20. Tag
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
17
Ansatzpunkte der Prozessgestaltung
Line of InteractionInteraktionslinie
Line of VisibilitySichtbarkeitslinie
Line of Internal InteractionInterne Interaktionslinie
Line of Order PenetrationVorplanungslinie
Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Kunde“Bedienung vs. Selbstbedienung”
Wettbewerbsvorteile realisierenWettbewerbsvorteile sichtbar machenWettbewerbsnachteile unsichtbar machen
Interne Arbeitsteilung zwischen Backoffice undSupport überprüfen
Standardisierung versus Individualisierung
Methoden der Analyse von Prozessen
Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001
© Prof. Dr. Sabine Fließ
18
Das ServiceBluePrint zur Gestaltung undSteuerung von Hochschulprozessen
Analyse
• Prozeßtransparenz für Kunden schaffen
• Prozeßtransparenz für Mitarbeiter schaffen (Schulung, Einarbeitung)
• Aktivitätenkette• Prozeßdauer • Prozeßkosten überprüfen und gestalten
Leistungsbeiträge des Kundenabfordern
Line of Interaction und Line of visibility
Interne und externe Schnittstellen klärenund koordinierenLine of Interaction
Line of internal interaction
Standardisierung von (Teil-) ProzessenLine of Order Penetration
(Vorplanungslinie)
Qualität
ZeitK
osten
EffektivitätEffizienz
Gestaltung und Steuerung